Luận án Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Tên luận án:

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Ngành:

Dịch vụ vệ sinh công nghiệp

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Tài liệu này trình bày một nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội. Nghiên cứu ra đời nhằm lấp đầy khoảng trống về nghiên cứu thực nghiệm trong các ngành dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp, nơi mà các nghiên cứu trước đây thường tập trung vào các lĩnh vực có kỹ năng cao hoặc chỉ khảo sát một đối tượng riêng biệt (khách hàng hoặc nhân viên).

Mục tiêu chính của luận án là kiểm định các mối quan hệ: giữa các nhân tố môi trường tổ chức và sự hài lòng của nhân viên; giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ; và giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị quản lý cụ thể.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn sâu nhân viên và khách hàng) và định lượng (khảo sát 187 nhân viên và 252 khách hàng, sử dụng hồi quy đa biến với SPSS 18.0). Kết quả cho thấy các nhân tố như quan niệm nghề nghiệp, điều kiện làm việc, quan hệ cấp trên và đồng nghiệp có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của nhân viên. Sự hài lòng của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ cũng có mối quan hệ thuận chiều với sự thỏa mãn của khách hàng. Đặc biệt, sự “tận tụy” của nhân viên được xác định là yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi sự “hữu hình” lại có mối quan hệ trái chiều trong một số trường hợp.

Luận án cũng chỉ ra một số giả thuyết không được ủng hộ, như phúc lợi, bản chất công việc và phản hồi thông tin không có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng của nhân viên hoặc khách hàng, với các lý giải dựa trên đặc thù của ngành. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên (như tăng cường sự tự tin nghề nghiệp, cải thiện điều kiện làm việc, đơn giản hóa thủ tục, đào tạo chuyên môn và đạo đức, nâng cao vai trò công đoàn, cải thiện thu nhập) và nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng (nhấn mạnh đào tạo năng lực, phẩm chất, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng, xây dựng chính sách nhân lực và thành lập hiệp hội ngành). Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế về phạm vi và đối tượng, gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1

  GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

  • 1.1. Lý do chọn đề tài

  • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án

    • Câu hỏi nghiên cứu

  • 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

  • 1.4. Phương pháp và qui trình nghiên cứu

    • 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
    • 1.4.2. Qui trình nghiên cứu
      • Bước 1: Xây dựng mô hình và thước đo
      • Bước 2: Nghiên cứu định tính
      • Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
  • Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức

  • 1.5. Kết quả đạt được của luận án

  • 1.6. Bố cục luận án

• CHƯƠNG 2

  CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

  • 2.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên

    • 2.1.1. Các định nghĩa về sự hài lòng của người lao động
    • 2.1.2 Các lý thuyết về tạo sự hài lòng cho người lao động
    • 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc
      • Thu nhập, phúc lợi
      • Điều kiện làm việc
      • Quan hệ đồng nghiệp
      • Quan hệ cấp trên – Lãnh đạo
      • Cơ hội thăng tiến
      • Thủ tục hoạt động
      • Bản chất công việc
      • Phản hồi thông tin

  • 2.2. Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ

    • 2.2.1. Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ
    • 2.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
    • 2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

  • 2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng

  • 2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ

  • 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

  • 2.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

  • 2.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

• CHƯƠNG 3

  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

  • 3.1. Nghiên cứu định tính

    • 3.1.1. Nghiên cứu định tính về sự hài lòng của nhân viên
    • 3.1.2. Nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
    • Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết điều chỉnh sau nghiên cứu định tính
      • Giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên
      • Giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên
      • Giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng

  • 3.2. Nghiên cứu định lượng

    • 3.2.1 Phát triển thước đo
      • Thước đo sự hài lòng của nhân viên và các nhân tố tác động tới sự hài lòng
      • Thước đo chất lượng dịch vụ
    • 3.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
    • 3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức
      • 3.2.3.1 Nhiên cứu định lượng với sự hài lòng của nhân viên vệ sinh công nghiệp
      • 32.2.3.2. Nghiên cứu định lượng với chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
    • 3.3.3. Phân tích dữ liệu

• CHƯƠNG 4

  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH

  • 4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng

    • 4.1.1 Kiểm định thước đo
      • 4.1.1.1 Kiểm định thước đo chất lượng dịch vụ
      • 4.1.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ
      • 4.1.1.3 Kiểm định giá trị thang đo hài hài lòng của nhân viên
    • 4.2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sự hài lòng của nhân viên
    • 4.2.4. Kiểm định các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu
      • 4.2.4.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng VSCN
      • 4.2.4.2 Kiểm tra sự tương quan giữa biến chất lượng dịch vụ tổng với biến sự thỏa mãn của khách hàng
      • 4.2.4.3 Kiểm định các giả thuyết về nhân tố tương quan với biến sự hài lòng của nhân viên
      • 4.2.4.4 Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với biến chất lượng dịch vụ

• CHƯƠNG 5

  BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

  • 5.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu

    • 5.2.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với sự hài lòng của nhân viên
    • 5.2.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ
    • 5.2.3. Bình luận về kết quả nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
    • 5.2.4. Bình luận kết quả nghiên cứu các giả thuyết không được chấp nhận

  • 5.5. Đề xuất cho nhà quản trị

    • Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên vệ sinh công nghiệp trong công việc
    • Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

  • 5.6. Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo