Luận án Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn TP.HCM

Tên luận án:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Phan Thanh Long vào năm 2018 tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn TP.HCM.

Nghiên cứu xuất phát từ bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang phát triển, đặc biệt là sự gia tăng nhu cầu của du khách đối với phân khúc khách sạn cao cấp. Mục tiêu chính là xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các gợi ý chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại TP.HCM, tập trung vào lòng trung thành dưới góc độ thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Về phương pháp luận, đề tài áp dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát sơ bộ 100 đáp viên và khảo sát chính thức 350 đáp viên, với 322 phiếu hợp lệ). Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các công cụ phân tích độ tin cậy (Cronbach's Alpha), EFA, CFA và SEM.

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đề xuất phù hợp với dữ liệu thị trường và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Cụ thể, lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng và bốn thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, tính đảm bảo). Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ tổng thể và năm thành phần của nó (độ tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, tính đảm bảo). Chất lượng dịch vụ tổng thể cũng chịu tác động bởi năm thành phần này. Đề tài đã điều chỉnh thang đo lòng trung thành, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ phù hợp với bối cảnh khách sạn 4, 5 sao tại TP.HCM, mang lại giá trị học thuật và thực tiễn cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách.

Tuy nhiên, nghiên cứu còn một số hạn chế như chỉ thực hiện tại TP.HCM, chỉ tiếp cận lòng trung thành theo góc độ thái độ và quy mô mẫu chưa hoàn toàn đại diện.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
  • 1.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
  • 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
  • 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
    • 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
    • 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
  • 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
  • 1.5. TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI
  • 1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
  • 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
    • 2.1.1. Lòng trung thành
    • 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
  • 2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
  • 2.3. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
  • 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
  • 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
    • 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
    • 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
  • 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
  • 4.1. MẪU NGHIÊN CỨU
  • 4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
  • 4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
  • 4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH
  • 4.5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
  • 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU
  • 5.1. KẾT LUẬN
  • 5.2. HÀM Ý NGHIÊN CỨU
  • 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI