Luận án Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

Năm2014

Lĩnh vựcKinh tế - Quản lý

Ngôn ngữTiếng Việt, Tiếng Anh

Mô tả tài liệu

Tên luận án:

Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

Ngành:

Thông tin về ngành học cụ thể không được cung cấp trong văn bản.

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án này nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới (BHVCXCG) tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Bối cảnh nghiên cứu cho thấy thị trường BHVCXCG có tiềm năng lớn nhưng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt từ các doanh nghiệp nước ngoài có kinh nghiệm và tốc độ tăng trưởng cao. Trong khi các doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào cạnh tranh giá cả và kiểm soát chi phí, các đối thủ nước ngoài lại chú trọng chất lượng dịch vụ và bồi thường, tạo áp lực lớn.

Mục tiêu của luận án là tổng hợp lý thuyết CRM, đánh giá thực trạng CRM và mong muốn của khách hàng BHVCXCG, từ đó đề xuất định hướng chiến lược và giải pháp CRM phù hợp cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam có nhận thức chưa đầy đủ về CRM, thiếu chiến lược rõ ràng và hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được khai thác hiệu quả cho mục đích CRM. Hoạt động CRM thường tự phát, manh mún, và chưa chú trọng đến trải nghiệm, giá trị hay vòng đời khách hàng.

Về phía khách hàng, họ có tính thụ động cao trong quyết định mua bảo hiểm và đánh giá thấp chất lượng thông tin nhận được trước khi tham gia. Mức độ tin cậy vào cam kết của công ty còn khiêm tốn, và sự hài lòng đối với các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc thường xuyên cũng như chăm sóc sau bồi thường là thấp. Yếu tố quan trọng nhất chi phối quyết định tái tục hợp đồng là cam kết của công ty.

Luận án đề xuất chiến lược CRM tập trung vào cam kết và thực hiện giá trị cá nhân hóa cho từng khách hàng. Các giải pháp bao gồm xây dựng và khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị danh mục khách hàng thông qua phân loại, quản trị trải nghiệm và tạo giá trị cho khách hàng, cùng với quản trị vòng đời khách hàng. Đồng thời, luận án nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao nhận thức của nhân sự, điều chỉnh quy trình kinh doanh BHVCXCG để tích hợp CRM và ứng dụng công nghệ phù hợp.

Mục lục chi tiết:

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài:

1.2 Bối cảnh nghiên cứu

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam

1.3 Mục đích nghiên cứu:

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5 Những đóng góp mới của đề tài:

1.6 Kết cấu của luận án

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm

2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe cơ giới và quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam

2.2.1 Các công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới
2.2.2 Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng ở Việt Nam

2.3 Tổng quan nghiên cứu về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng

2.3.1 Marketing quan hệ
2.3.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
2.3.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
2.3.4 Các mô hình và cấp độ quản trị quan hệ khách hàng
2.3.5 Các dạng quản trị quan hệ khách hàng (các dạng CRM)

2.3.5.1 CRM chiến lược (Strategic CRM):
2.3.5.2 CRM vận hành (Operational CRM):
2.3.5.3 CRM phân tích (Analytical CRM):
2.3.5.4 CRM hợp tác (Collaborative CRM):

2.3.6 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng

2.3.6.1. Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
2.3.6.2. Quản trị danh mục khách hàng (Customer portfolio management, CPM)
2.3.6.3. Quản trị trải nghiệm khách hàng
2.3.6.4. Tạo giá trị cho khách hàng
2.3.6.5. Quản trị vòng đời khách hàng

2.3.7 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
2.3.8 Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm

2.3.8.1. Đặc điểm của khách hàng tham gia bảo hiểm
2.3.8.2. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quan điểm tiếp cận và các nội dung nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu 1: Nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm
3.2.2 Nghiên cứu 2: Nghiên cứu khách hàng

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Kết quả nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm (nghiên cứu 1)

4.1.1 Thực trạng nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

4.1.1.1 Nhận thức về khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
4.1.1.2 Nhận thức về lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

4.1.2 Thực trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

4.1.2.1 Về định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
4.1.2.2 Thực trạng phần mềm quản lý của doanh nghiệp với hoạt động CRM trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
4.1.2.3 Thực trạng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
4.1.2.4 Giành khách hàng và CRM
4.1.2.5 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm
4.1.2.6 Phát triển khách hàng
4.1.2.7 CRM với việc tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới

4.2 Kết quả nghiên cứu khách hàng (nghiên cứu 2)

4.2.1 Một số đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới

4.2.1.1 Tính thụ động trong quyết định mua bảo hiểm
4.2.1.2 Phương thức giao dịch, liên lạc khi mua bảo hiểm

4.2.2 Đánh giá của khách hàng về thực trạng các hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

4.2.2.1 Chất lượng thông tin mà khách hàng nhận được trước khi tham gia bảo hiểm
4.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về các cam kết của công ty bảo hiểm
4.2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ và hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên
4.2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng các hoạt động của công ty bảo hiểm khi có phát sinh tổn thất
4.2.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân sự của công ty bảo hiểm

4.2.3 Mong muốn của khách hàng liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

4.2.3.1 Chất lượng thông tin khách hàng mong muốn nhận được trước khi ký kết hợp đồng
4.2.3.2 Chất lượng các cam kết
4.2.3.3 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ và các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên
4.2.3.4 Chất lượng các hoạt động phục vụ khách hàng trong quá trình khắc phục tổn thất

4.2.4 Mối quan hệ giữa quyết định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng và đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

4.2.5 Yếu tố chi phối đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới

4.3 Kết luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam

4.3.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
4.3.2 Thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng:
4.3.3 Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng:
4.3.4 Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng:
4.3.5 Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng:
4.3.6 Thực trạng CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng:

4.3.6.1 Thực trạng hoạt động CRM nhằm duy trì và phát triển khách hàng:

CHƯƠNG 5 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP

5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới

5.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

5.2.1 Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
5.2.2 Quản trị danh mục khách hàng
5.2.3 Quản trị trải nghiệm cho khách hàng
5.2.4 Tạo giá trị cho khách hàng
5.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng

5.2.5.1 Giành khách hàng
5.2.5.2 Duy trì và phát triển khách hàng

5.3 Các yếu tố hỗ trợ thực hiện quản trị quan hệ khách hàng

5.3.2 Quy trình kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới gắn với hoạt động CRM
5.3.3 Công nghệ phục vụ hoạt động CRM