Đăng nhập để tải tài liệu không giới hạn
Tham gia 8.000+ người dùng Thư Viện Luận Án
NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
Luận án "Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam" được thực hiện trong bối cảnh các hãng hàng không Việt Nam đang phát triển và hội nhập toàn cầu, đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, với địa chỉ áp dụng cụ thể là Vietnam Airlines. Mục đích nghiên cứu là xây dựng và đề xuất một Hệ thống quản lý chất lượng tổng thể (HTQLCL) dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines, dựa trên cơ sở lý thuyết về Quản lý chất lượng (QLCL), HTQLCL và QLCL tổng thể (TQM), đồng thời chú trọng thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ và xây dựng tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng từ yêu cầu khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng hàng không Việt Nam, đặc biệt là Vietnam Airlines, sử dụng số liệu từ 2010-2015 và định hướng đến 2020. Luận án mang ý nghĩa khoa học khi hệ thống hóa các lý thuyết về QLCL, HTQLCL, TQM và nghiên cứu quản lý quá trình theo định hướng khách hàng. Về ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines, đề xuất mô hình HTQLCL tổng thể phù hợp, khả thi, và khuyến nghị áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) để cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ.
Các đóng góp mới của luận án bao gồm việc đề xuất Vietnam Airlines lựa chọn mô hình TQM với tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam, phù hợp với đối tác chiến lược. Luận án cũng đề xuất mô hình HTQLCL tổng thể với bốn thành phần chính: "Quản lý quá trình", "Quản lý nguồn lực", "Quản lý khách hàng" và "Cải tiến liên tục". Đồng thời, luận án chi tiết hóa cách thức tổ chức thực hiện QLCL theo quá trình, phân loại và xác định các quá trình theo yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đảm bảo tính cập nhật. Nghiên cứu cũng đề xuất áp dụng Benchmarking và mô hình thang đo SERVQUAL với các tiêu chí cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc (đặt chỗ - bán vé, mặt đất, trên không), cùng với việc xây dựng một chương trình Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tổng thể cho Vietnam Airlines, bao gồm các bước và thành phần phần mềm CRM.
Tải không giới hạn tất cả tài liệu, không cần chờ. Chỉ từ 199.000đ/tháng.
Xem gói hội viên