Luận án Ảnh hưởng của sự căng thẳng trong giao tiếp và kết quả công việc của nhân viên: nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực khách sạn

Tên luận án:

ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ CĂNG THẲNG TRONG GIAO TIẾP VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án này khám phá ảnh hưởng của sự căng thẳng trong giao tiếp đối với kết quả công việc của nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn. Trong bối cảnh tổ chức hiện đại, căng thẳng giao tiếp (phát sinh từ yêu cầu xung đột, sự không rõ ràng về vai trò) tạo ra rào cản đáng kể đối với hạnh phúc nhân viên và hiệu quả tổ chức. Nghiên cứu chỉ ra rằng mặc dù vai trò của căng thẳng giao tiếp ngày càng được thừa nhận, các nghiên cứu thực nghiệm về tác động chi tiết của nó đối với hiệu suất nhân viên và kết quả khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ chuyên sâu còn hạn chế.

Để lấp đầy khoảng trống này, tác giả đã áp dụng thiết kế nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp hiểu biết từ năm nghiên cứu phụ. Cụ thể, nghiên cứu định tính ban đầu xác định các chủ đề cốt lõi về căng thẳng giao tiếp. Sau đó, các khảo sát định lượng được thực hiện với cặp nhân viên – quản lý (93 cặp) và cặp nhân viên – khách hàng (215 cặp) trong lĩnh vực khách sạn, cùng một nghiên cứu xác thực định lượng với 250 nhân viên bán lẻ. Một nghiên cứu định tính xác nhận cũng được thực hiện để kiểm tra vai trò điều tiết của tư duy nghịch lý.

Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích tiên tiến như SPSS PROCESS và fsQCA. Các phát hiện chính chỉ ra rằng căng thẳng giao tiếp, mặc dù thường được coi là tiêu cực, có thể thúc đẩy hành vi đề xuất ý kiến và nâng cao hiệu suất của nhân viên khi được điều tiết bởi tư duy nghịch lý. Ngoài ra, việc khách hàng đặt mình vào vị trí người khác kết hợp với sự quan tâm cảm thông đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi truyền miệng tích cực, đặc biệt trong các tương tác dịch vụ có áp lực cao.

Nghiên cứu đóng góp vào lý thuyết bằng cách mở rộng các lý thuyết về nghịch lý, lây lan cảm xúc và bảo tồn nguồn lực, đồng thời cung cấp cái nhìn toàn diện về tiền đề và kết quả của căng thẳng giao tiếp. Về mặt thực tiễn, luận án đề xuất các chiến lược quản lý nhằm thúc đẩy hành vi đề xuất ý kiến và sự ủng hộ của khách hàng trong môi trường căng thẳng, bao gồm tái định khung nhận thức về căng thẳng, quản trị theo mức độ tư duy nghịch lý, phát triển kỹ năng đồng cảm và điều tiết cảm xúc. Công trình này thiết lập nền tảng vững chắc cho các cuộc điều tra thực nghiệm tương lai, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng thiết kế nghiên cứu phương pháp hỗn hợp để nắm bắt sự phong phú và sắc thái của các tương tác trong thế giới thực.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu & Thảo luận
• Chương 5: Kết luận & Hàm ý quản trị