Luận án Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Tên luận án:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại" của tác giả Phan Thành Tâm tập trung nghiên cứu vai trò thiết yếu của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế Việt Nam. Các ngân hàng không chỉ là định chế tài chính không thể thiếu mà còn là công cụ đắc lực của Chính phủ trong việc ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và đảm bảo an sinh xã hội. Chất lượng dịch vụ ngân hàng, được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đóng vai trò quan trọng.

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định độ tin cậy và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Tác giả đã thực hiện khảo sát 1.000 khách hàng tại 5 thành phố lớn của Việt Nam (Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội), thu về 917 phiếu hợp lệ với 39 câu hỏi. Dữ liệu được thu thập từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 2 năm 2021 và được xử lý bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Amos.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có tám yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam với mức ý nghĩa 5%. Các yếu tố này bao gồm: (1) Công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) Năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) Yếu tố khủng hoảng (Cri). Nghiên cứu cung cấp bằng chứng khoa học quan trọng, làm cơ sở cho các nhà nghiên cứu và nhà hoạch định chính sách tại các ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt luận án
• Danh mục từ viết tắt
• Danh mục các bảng
• Danh mục các hình
• CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
  • 1.1 Lý do chọn đề tài
  • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
    • 1.2.1 Mục tiêu chung
    • 1.2.2 Mục tiêu cụ thể
  • 1.3 Câu hỏi nghiên cứu
  • 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
    • 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
  • 1.5 Phương pháp nghiên cứu
  • 1.6 Đóng góp mới của đề tài
    • 1.6.1 Đóng góp về mặt học thuật
    • 1.6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách
  • 1.7 Bố cục của đề tài
  • Tóm tắt chương 1
• CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
  • 2.1 Các lý thuyết nền tảng
    • 2.1.1 Chất lượng dịch vụ
    • 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
    • 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
  • 2.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
    • 2.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
    • 2.2.2 Khái niệm về dịch vụ
    • 2.2.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
    • 2.2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 2.2.5 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
    • 2.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
  • 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability)
    • 2.3.2 Yếu tố sự đồng cảm (Empathy)
    • 2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness)
    • 2.3.4 Yếu tố năng lực phục vụ (Competence)
    • 2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles)
    • 2.3.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis)
    • 2.3.7 Yếu tố công nghệ (Technology)
    • 2.3.8 Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity)
  • 2.4 Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan
    • 2.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
    • 2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
  • 2.5 Khoảng trống lý thuyết cần tiếp tục nghiên cứu
  • 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
    • 2.6.1 Cơ sở để xây dựng mô hình
    • 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu
    • 2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
  • Tóm tắt chương 2
• CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
  • 3.1 Quy trình nghiên cứu
  • 3.2 Nghiên cứu định tính
    • 3.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính
    • 3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm
    • 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi
    • 3.2.4 Kết quả kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ bộ
    • 3.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
  • 3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức
    • 3.3.1 Khái quát về nghiên cứu chính thức
    • 3.3.2 Thu thập dữ liệu
    • 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu
  • Tóm tắt chương 3
• CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
  • 4.1 Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ của các NHTM Việt Nam
    • 4.1.1 Giới thiệu tổng quan về các ngân hàng thương mại Việt Nam
    • 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các NHTM Việt Nam
    • 4.1.3 Thực trạng dịch vụ cho vay tại các NHTM Việt Nam
    • 4.1.4 Thực trạng dịch vụ thanh toán tại các NHTM Việt Nam
  • 4.2 Kết quả nghiên cứu
    • 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả về nhân khẩu học và các yếu tố
    • 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
    • 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA)
    • 4.2.4 Phân tích mô hình cấu trúc SEM
    • 4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA
    • 4.2.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (T test)
  • 4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu
  • Tóm tắt chương 4
• CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
  • 5.1 Kết luận
  • 5.2 Hàm ý chính sách
    • 5.2.1 Hàm ý chính sách về độ tin cậy (Rel)
    • 5.2.2 Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình (Tan)
    • 5.2.3 Hàm ý chính sách về sự đồng cảm (Emp)
    • 5.2.4 Hàm ý chính sách về công nghệ (Tec)
    • 5.2.5 Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng (Res)
    • 5.2.6 Hàm ý chính sách về năng lực quản trị (Man)
    • 5.2.7 Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ (Com)
    • 5.2.8 Hàm ý chính sách về khủng hoảng (Cri)
  • 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
    • 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu
    • 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO