Luận án Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam

Tên luận án:

QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM

Ngành:

Quản trị kinh doanh (Mã số: 9.34.01.01)

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án tiến sĩ "Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam" của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà tập trung nghiên cứu một chủ đề cấp thiết trong bối cảnh kinh doanh hiện đại. Đề tài xuất phát từ thực trạng quản lý dịch vụ khách sạn tại Việt Nam còn thiếu chiến lược, dữ liệu cập nhật chậm và chưa khai thác hiệu quả các ứng dụng công nghệ mới để hỗ trợ quản trị, đặc biệt trong việc thấu hiểu cảm xúc và tâm lý khách hàng thông qua trải nghiệm trên Internet.

Mục đích chính của luận án là phân tích trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam, qua đó hiểu rõ cảm xúc, tâm lý và quan điểm của họ để từ đó có kế hoạch quản trị tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể là tập trung vào các ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam bằng kỹ thuật phân tích dữ liệu từ các đánh giá của khách hàng trên Internet.

Phạm vi nghiên cứu về nội dung là tìm hiểu tác động của trải nghiệm khách hàng đến cảm xúc của khách hàng bằng cách đo lường cảm xúc sau trải nghiệm dịch vụ. Về không gian, luận án khảo sát các khách sạn 4-5 sao tại năm thành phố du lịch lớn của Việt Nam: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang và Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được sử dụng là các đánh giá của khách sạn trên trang TripAdvisor từ năm 2015-2021.

Luận án tiếp cận theo hướng lý thuyết và ứng dụng, sử dụng một số kỹ thuật thống kê và công nghệ thông tin để phân tích dữ liệu nhằm đo lường trạng thái tâm lý, cảm xúc của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu mang tính đột phá, áp dụng các kỹ thuật khai phá dữ liệu, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, khai phá quan điểm và phân tích cảm xúc từ dữ liệu phi cấu trúc do khách hàng tạo ra trên Internet. Kết quả sơ bộ cho thấy 72,7% khách hàng hài lòng và 27,3% không hài lòng với dịch vụ khách sạn ở Việt Nam, trong đó "giá trị" (value) là khía cạnh gây không hài lòng cao nhất. Tỷ lệ khách hàng trung thành được xác định là 28%. Luận án đóng góp vào lý luận, phương pháp và thực tiễn bằng cách xây dựng khung lý thuyết và mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu lớn, đồng thời đề xuất các tiêu chí đo lường và kiến nghị thiết thực cho ngành khách sạn Việt Nam.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.

  • 1.1. Tổng quan về các công trình nghiên cứu
  • 1.2 Khái quát chung về một số công trình liên quan đến đề tài và khoảng trống nghiên cứu

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết

  • 2.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
  • 2.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet
  • 2.3 Tác động của trải nghiệm khách hàng đối với tâm lý, cảm xúc của khách hàng
  • 2.4 Quản trị trải nghiệm khách hàng và dữ liệu lớn
  • 2.5 Vai trò của khai phá dữ liệu lớn với trải nghiệm khách sạn
  • 2.6 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

• Chương 3: Phương pháp phân tích dữ liệu lớn về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt nam

  • 3.1 Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
  • 3.2 Phương pháp nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
  • 3.3 Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
  • 3.4 Dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu
  • 3.5 Một số kỹ thuật được sử dụng trong phân tích dữ liệu lớn được đề cập trong đề tài
  • 3.6 Xây dựng các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

• Chương 4: Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

  • 4.1 Phân tích các kết quả đo lường trải nghiệm khách hàng
  • 4.2 Đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
  • 4.3 Hàm ý trong nghiên cứu
  • 4.4 Quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá
  • 4.5 Các kiến nghị trong phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam