Luận án Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba – Nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnh Thanh Hóa

Tên luận án:

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba – Nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnh Thanh Hóa

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án, được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tập trung vào đề tài "Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba – Nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnh Thanh Hóa", mang lại những đóng góp mới đáng kể về mặt học thuật, lý luận cũng như những phát hiện và đề xuất thực tiễn.

Về mặt học thuật, nghiên cứu này đã áp dụng và phát triển mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bổ sung thêm các nhân tố đặc thù trong lĩnh vực bảo hiểm bắt buộc như Khả năng tư vấn và Kỹ thuật dịch vụ. Một điểm mới quan trọng là việc đánh giá riêng biệt mối quan hệ giữa từng nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chủ xe ô tô và chủ xe máy, nhằm xác định sự khác biệt theo loại hình phương tiện. Hơn nữa, nghiên cứu không chỉ dừng lại ở việc đo lường sự hài lòng mà còn đi sâu phân tích hành vi mua bảo hiểm tiếp theo của khách hàng.

Những phát hiện chính từ kết quả khảo sát cho thấy, thứ nhất, có mối quan hệ rõ ràng giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố Khả năng tư vấn có ảnh hưởng rất lớn. Ngược lại, nhân tố Hình ảnh công ty được xác định là không ảnh hưởng đến sự hài lòng của cả chủ xe ô tô và chủ xe máy trong loại hình bảo hiểm bắt buộc này. Khi đạt được sự hài lòng, chủ xe cơ giới có xu hướng sẵn sàng mua bảo hiểm, thường xuyên chú ý tái tục hợp đồng bảo hiểm bắt buộc và thậm chí tham gia thêm các hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm dân sự tự nguyện khác.

Thứ hai, nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng dựa trên giới tính, trình độ học vấn và thu nhập giữa chủ xe ô tô và chủ xe máy. Cụ thể, đối với chủ xe ô tô, nam giới có mức độ hài lòng cao hơn nữ giới; những người có trình độ thạc sĩ và tiến sĩ ít hài lòng hơn so với những người có trình độ thấp hơn; và những chủ xe ô tô có thu nhập trên năm triệu đồng có mức hài lòng thấp hơn so với những người có thu nhập thấp hơn. Trong khi đó, đối với chủ xe máy, nữ giới lại thể hiện sự hài lòng cao hơn nam giới, và không có sự khác biệt đáng kể về hài lòng dựa trên trình độ học vấn hay thu nhập.

Trên cơ sở những phân tích này, luận án đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích hành vi tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật trong việc tham gia bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự. Những biện pháp này được kỳ vọng sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.