KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG
Tâm lý học chuyên ngành
Mã số: 9.31.04.01
Luận án nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp (KNGT) của điện thoại viên với khách hàng, một khía cạnh quan trọng nhưng chưa đạt kỳ vọng tại Việt Nam. Thực trạng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại chỉ đạt 70,3% so với kỳ vọng 85%, và tỷ lệ nghỉ việc tại các tổng đài tương đối cao (30-40%) do áp lực công việc và KNGT chưa đáp ứng yêu cầu. Đây là công trình nghiên cứu đầu tiên tại Việt Nam về KNGT của điện thoại viên theo hình thức giao tiếp gián tiếp, có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.
Mục đích nghiên cứu là đề xuất các biện pháp tác động nhằm nâng cao KNGT của điện thoại viên với khách hàng, qua đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Luận án đã xây dựng cơ sở lý luận về KNGT, KNGT của điện thoại viên với khách hàng, các kỹ năng thành phần (tạo ấn tượng ban đầu, xác định nhu cầu, giải đáp/hỗ trợ, kết thúc cuộc gọi) cùng tiêu chí và thang đánh giá.
Nghiên cứu thực trạng được tiến hành trên 354 điện thoại viên tại hai tổng đài Viettel và Vinaphone thuộc Công ty TNHH Minh Phúc, sử dụng các phương pháp đa dạng như nghiên cứu tài liệu, điều tra bằng bảng hỏi, phỏng vấn sâu, quan sát, phân tích sản phẩm hoạt động, nghiên cứu trường hợp điển hình, chuyên gia và thống kê toán học (SPSS 20.0). Kết quả cho thấy KNGT của điện thoại viên nhìn chung ở mức trung bình. Kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng ở mức thấp (ĐTB = 3,08), kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu và xác định nhu cầu ở mức trung bình (ĐTB = 3,19), trong khi kỹ năng kết thúc cuộc gọi đạt mức cao (ĐTB = 3,73). Các kỹ năng thành phần có mối liên hệ với nhau. KNGT chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như động cơ nghề nghiệp, sự say mê công việc, ý thức rèn luyện, yêu cầu của cấp trên, đào tạo bồi dưỡng, sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp; trong đó, ý thức rèn luyện, sức ép công việc, đặc trưng nghề nghiệp và đào tạo bồi dưỡng có tác động mạnh hơn. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về KNGT theo mạng viễn thông (điện thoại viên Viettel có KNGT cao hơn Vinaphone) và trình độ đào tạo (trình độ đại học có KNGT cao hơn các trình độ khác).
Trên cơ sở đó, luận án đề xuất các biện pháp nâng cao KNGT cho điện thoại viên, bao gồm: xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề và tình yêu công việc; tổ chức luyện tập, đào tạo định kì về KNGT; và tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên.