Luận án The relationship between service quality, customer satisfaction, service quality and customer loyalty: A study in Telecommunication Industry of Laos

Tên luận án:

The relationship between service quality, customer satisfaction, service quality and customer loyalty: A study in Telecommunication Industry of Laos

Ngành:

Không được cung cấp trong văn bản.

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông tại Lào, đồng thời khảo sát cách thức chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng tại Lào. Chủ đề nghiên cứu được đánh giá là quan trọng và thú vị, thu hút nhiều sự chú ý từ các nghiên cứu trước đây. Tuy nhiên, theo ghi nhận của tác giả, có rất ít nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngành viễn thông Lào. Do đó, nghiên cứu này đóng góp cả về mặt lý thuyết, mở rộng sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của người tiêu dùng trong ngành viễn thông Lào. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu đã áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng.

Các phát hiện của nghiên cứu này đã làm phong phú thêm kiến thức về chủ đề quan trọng này bằng cách đồng thời điều tra các khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh viễn thông Lào. Cụ thể, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Lào được đo lường thông qua ba khía cạnh chính: “dịch vụ khách hàng và cấu trúc giá”, “hệ thống mạng và thanh toán”, và “các dịch vụ giá trị gia tăng”. Tất cả các khía cạnh này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ viễn thông tại Lào được đánh giá ở mức trung bình, đây là nguyên nhân dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng thấp. Mặc dù vậy, cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng hơn so với sự hài lòng của khách hàng trong tác động của chúng đến lòng trung thành của khách hàng.

Từ các phát hiện này, một số hàm ý quản lý đã được rút ra. Cụ thể, kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản lý kiến thức và cái nhìn sâu sắc giúp họ hiểu rõ hơn và quản lý tốt hơn các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và từ đó giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông Lào. Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nên tập trung vào khía cạnh “dịch vụ khách hàng và cấu trúc giá” của chất lượng dịch vụ, bởi vì khía cạnh này có tác động tích cực mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng và sau đó là lòng trung thành của họ. Nghiên cứu này được kỳ vọng sẽ cung cấp những gợi ý quan trọng cho các nhà quản lý trong nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông Lào, nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và đạt được hiệu suất tốt hơn trong lĩnh vực viễn thông của Lào.