Luận án Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Tên luận án:

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Ngành:

Kinh doanh thương mại (Mã số: 9340121)

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án "Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội" của Nguyễn Thị Khánh Quỳnh được thực hiện trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đối mặt với cạnh tranh gay gắt, đặc biệt tại Hà Nội – một thị trường tiềm năng với khách hàng có trình độ dân trí và nhu cầu dịch vụ cao. Đề tài nhấn mạnh sự cần thiết của việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng (STMKH) về chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng để giữ chân khách hàng và thúc đẩy phát triển bền vững.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đo lường STMKH đối với CLDV của các Ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn Hà Nội và đề xuất các giải pháp nâng cao. Luận án hệ thống hóa cơ sở lý luận về STMKH và CLDV, đồng thời xác định các khoảng trống nghiên cứu trong bối cảnh công nghệ 4.0 và ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, đặc biệt là sự gia tăng nhu cầu về "Sự Tiếp cận" dịch vụ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia Delphi) và định lượng (khảo sát khách hàng cá nhân tại 10 NHTM điển hình trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn 2020-2024, sử dụng mô hình SEM và PLS). Kết quả nghiên cứu đã xác lập mô hình đo lường STMKH về CLDV gồm 7 thành phần: Độ Tin cậy, Sự Đảm bảo, Sự Đáp ứng, Tính Hữu hình, Sự Thấu cảm, Sự Tiếp cận và STMKH tổng thể.

Các giả thuyết nghiên cứu về tác động của 6 thành phần độc lập đến STMKH tổng thể đều được chấp nhận, trong đó Độ Tin cậy và Sự Đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất. Luận án cũng đánh giá thực trạng STMKH đối với CLDV của các NHTM tại Hà Nội, chỉ ra sự tương đồng trong xếp hạng của các ngân hàng tư nhân và quốc doanh lớn. Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể về STMKH theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức chi tiêu, thu nhập).

Dựa trên những phát hiện này, luận án đề xuất các giải pháp cụ thể cho NHTM nhằm nâng cao STMKH, tập trung vào việc cải thiện Độ Tin cậy, Sự Đáp ứng, Sự Thấu cảm, Sự Tiếp cận, Tính Hữu hình và Sự Đảm bảo, cũng như đẩy mạnh truyền thông thương hiệu. Ngoài ra, luận án còn kiến nghị các giải pháp dựa trên bối cảnh chuyển đổi số và những đề xuất cho Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và người dân để góp phần phát triển ngành ngân hàng bền vững.

Mục lục chi tiết:

• LỜI CAM ĐOAN

• LỜI CẢM ƠN

• DANH MỤC BẢNG

• DANH MỤC HÌNH

• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

• PHẦN MỞ ĐẦU

  • 1. Sự cần thiết của đề tài
  • 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
  • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • 4. Phương pháp nghiên cứu
  • 5. Những đóng góp mới của luận án
  • 6. Kết cấu của luận án

• CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

  • 1.1. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
    • 1.1.1. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
    • 1.1.2. Các nghiên cứu về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
  • 1.2. Sự thỏa mãn khách hàng và đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 1.2.1. Các nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng
    • 1.2.2. Các nghiên cứu về đo lường sự thỏa mãn khách hàng
    • 1.2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
  • 1.3. Các kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
    • 1.3.1. Các kết luận rút ra
    • 1.3.2. Các khoảng trống nghiên cứu

  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

• CHƯƠNG 2 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

  • 2.1. Khái niệm, phân loại, đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 2.1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ liên quan
    • 2.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
    • 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
    • 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
  • 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến
    • 2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Bắc Âu (Châu Âu)
    • 2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Mỹ (Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự 1985)
    • 2.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
    • 2.2.4. Mô hình ba thành phần chất lượng dịch vụ
  • 2.3. Các phương pháp, thành phần đo lường sự thỏa mãn khách hàng
    • 2.3.1. Các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng
    • 2.3.2. Các thành phần đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ
    • 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

• CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

  • 3.1. Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1.1. Nghiên cứu định tính
    • 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
  • 3.2. Đề xuất mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng và các giả thuyết nghiên cứu
    • 3.2.1. Đề xuất các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
    • 3.2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

• CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH KHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

  • 4.1. Một số đánh giá chung về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội
  • 4.2. Kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn Hà Nội
    • 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
    • 4.3.2. Kết quả kiểm định mô hình các thành phần cấu thành sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng
    • 4.2.3. Kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội

  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

• CHƯƠNG 5 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

  • 5.1. Xu hướng phát triển công nghệ trong ngành ngân hàng toàn cầu
  • 5.2. Định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam
    • 5.2.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng đến năm 2030
    • 5.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng đến năm 2030 của Thủ tướng Chính phủ
  • 5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội
    • 5.3.1 Giải pháp từ phía các ngân hàng thương mại
    • 5.3.2 Một số kiến nghị

  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

• KẾT LUẬN

• DANH SÁCH CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

• TÀI LIỆU THAM KHẢO

• DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC