Tên luận án:
ẢNH HƯỞNG TỪ SỰ LINH HOẠT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM
Ngành:
Không được cung cấp rõ ràng trong tài liệu.
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Luận án này tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của sự linh hoạt từ nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam. Đề tài xuất phát từ thực tế lòng trung thành khách hàng là tài sản quý giá nhưng đầy thách thức trong thị trường cạnh tranh, đặc biệt khi có ít nghiên cứu xem xét yếu tố linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ, vốn ngày càng quan trọng trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành bưu chính Việt Nam với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp truyền thống và startup.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là làm rõ ảnh hưởng này và từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm giúp các doanh nghiệp bưu chính gia tăng sự linh hoạt cũng như lòng trung thành của khách hàng tổ chức. Luận án thực hiện bốn nhiệm vụ: tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan, làm rõ cơ sở lý luận và đề xuất mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình và giả thuyết, và thảo luận kết quả để đưa ra khuyến nghị.
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ sử dụng dịch vụ bưu chính cho hoạt động thương mại điện tử tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, sử dụng tư liệu từ 1956-2021 và dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 5/2022 đến tháng 9/2022.
Về phương pháp, luận án bao gồm nghiên cứu tổng quan, định tính (phỏng vấn chuyên gia và khách hàng) và định lượng (phiếu điều tra, phân tích EFA, CFA, SEM). Kết quả nghiên cứu định tính đã hoàn thiện thang đo sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, bổ sung tiêu chí về phản hồi và giải quyết khiếu nại. Kết quả kiểm định định lượng cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu và tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận, chứng tỏ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tác động thuận chiều tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức, cả trực tiếp và gián tiếp thông qua chất lượng mối quan hệ (sự hài lòng, cam kết, lòng tin).
Luận án đóng góp về mặt lý luận bằng việc xây dựng và kiểm định mô hình ảnh hưởng của sự linh hoạt trong ngành bưu chính Việt Nam và đặc thù hóa thang đo. Về mặt thực tiễn, mô hình giúp các doanh nghiệp bưu chính xác định vai trò của sự linh hoạt để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ và sự linh hoạt (như đầu tư nghiên cứu thị trường, đa dạng hóa dịch vụ, xử lý rủi ro nhanh chóng, chăm sóc khách hàng nội bộ, cải tiến quy trình vận hành, ứng dụng công nghệ).
Mục lục chi tiết:
- PHẦN MỞ ĐẦU
- 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
- 2. Mục tiêu nghiên cứu
- 3. Câu hỏi nghiên cứu
- 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 5. Kết cấu của luận án
- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
- 1.1 Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
- 1.1.1 Các hướng nghiên cứu chính về lòng trung thành của khách hàng
- 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức
- 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ
- 1.2 Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt
- 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt trong nội bộ công ty
- 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng
- 1.3 Tổng quan nghiên cứu về ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức
- 1.4. Kết luận từ tổng quan nghiên cứu và xác định khoảng trống nghiên cứu
- 1.4.1 Kết luận từ tổng quan nghiên cứu
- 1.4.2 Xác định khoảng trống nghiên cứu
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
- 2.1 Sự linh hoạt
- 2.1.1 Khái niệm sự linh hoạt
- 2.1.2 Vai trò của sự linh hoạt
- 2.2 Lòng trung thành của khách hàng
- 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
- 2.2.2 Phân loại lòng trung thành của khách hàng
- 2.2.3 Vai trò của lòng trung thành của khách hàng
- 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức
- 2.3 Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức và mô hình nghiên cứu
- 2.3.1 Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức
- 2.3.1.1 Ảnh hưởng trực tiếp của sự linh hoạt tới lòng trung thành
- 2.3.1.2 Ảnh hưởng gián tiếp của sự linh hoạt tới lòng trung thành thông qua chất lượng mối quan hệ
- 2.3.2 Mô hình nghiên cứu
- 2.3.3 Tổng hợp đề xuất thang đo lường các khái niệm nghiên cứu
- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1 Quy trình nghiên cứu
- 3.2 Nghiên cứu định tính
- 3.3 Nghiên cứu định lượng
- CHƯƠNG 4: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- 4.1 Khái quát về dịch vụ bưu chính và thị trường dịch vụ bưu chính tại Việt Nam
- 4.1.1 Dịch vụ bưu chính
- 4.1.2 Thị trường dịch vụ bưu chính tại Việt Nam
- 4.2 Kết quả nghiên cứu định tính
- 4.2.1 Lòng trung thành của khách hàng tổ chức và sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính
- 4.2.2 Hoàn thiện thang đo các khái niệm nghiên cứu
- 4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng
- 4.3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu
- 4.3.2 Kiểm định thang đo
- 4.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach Alpha
- 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- 4.4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
- 4.3.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
- 4.3.4 Kiểm định biến trung gian
- CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
- 5.1 Thảo luận về các kết quả nghiên cứu
- 5.2 Một số khuyến nghị với các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính
- 5.2.1 Triển vọng phát triển của dịch vụ bưu chính
- 5.2.2 Một số khuyến nghị với các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng tổ chức
- 5.2.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ
- 5.2.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự linh hoạt
- 5.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ
- 5.3 Những đóng góp mới của luận án
- 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
- KẾT LUẬN
- DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN