NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Quản trị kinh doanh (Mã số: 934.01.01)
Luận án này, thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh, tập trung nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Đề tài xuất phát từ tính cấp thiết của bối cảnh thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Hà Nội đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, với sự tham gia của nhiều tập đoàn khách sạn lớn quốc tế và nội địa, cùng với ảnh hưởng sâu rộng của công nghệ 4.0 đến hành vi tìm kiếm và lựa chọn khách sạn của du khách.
Tổng quan các nghiên cứu trước đây cho thấy, mặc dù có nhiều công trình về lòng trung thành của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau, nhưng vẫn còn khoảng trống trong việc kết nối trực tiếp lòng trung thành với hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, và chưa có nghiên cứu chuyên sâu về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng.
Luận án đóng góp mới trên ba khía cạnh. Về phương pháp, nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, phương pháp định tính và định lượng, đồng thời đề xuất khung nghiên cứu mới về các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành. Về lý luận, luận án bổ sung và hoàn thiện khung lý luận về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn từ một góc độ ít được khai thác, đồng thời đưa ra các tiêu chí cụ thể để đánh giá lòng trung thành này. Về thực tiễn, luận án cung cấp phân tích khách quan về thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn Hà Nội, xem xét các yếu tố như tầm nhìn, chiến lược, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, mức giá và chương trình khách hàng thân thiết.
Luận án định nghĩa lòng trung thành là "sự cam kết trong hành vi và thái độ của KH nhấn mạnh đến ý định hay kế hoạch quay lại trong tương lai và giới thiệu cũng như khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp". Nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò quan trọng của lòng trung thành và giới thiệu "vòng quay trung thành" gồm ba giai đoạn: xây dựng nền tảng, tạo giá trị và giảm khả năng chuyển đổi. Các tiêu chí đánh giá lòng trung thành bao gồm khía cạnh thái độ (tin tưởng, gắn bó, không nhạy cảm về giá) và hành vi (tỷ lệ ghé thăm, truyền miệng tích cực, hợp tác).
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành được phân tích gồm đặc điểm khách hàng (nhân khẩu học), đối thủ cạnh tranh và các yếu tố nội bộ khách sạn (tầm nhìn, chiến lược định vị). Phần thực trạng đánh giá tổng quan về hệ thống khách sạn, doanh thu, đặc điểm thị trường và khách hàng tại Hà Nội (chủ yếu từ Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản). Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng và gắn bó của khách hàng khá cao, đặc biệt ở phân khúc khách sạn 4-5 sao. Bên cạnh đó, các yếu tố môi trường vĩ mô cũng được xem xét. Luận án cũng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các công cụ xây dựng lòng trung thành thông qua các ví dụ điển hình như khách sạn JW Marriott Hanoi và Spring Flower.