Đăng nhập để tải tài liệu không giới hạn
Tham gia 8.000+ người dùng Thư Viện Luận Án
Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội
Kinh doanh thương mại
Luận án "Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội" là một nghiên cứu chuyên sâu trong lĩnh vực Kinh doanh thương mại. Về mặt học thuật và lý luận, luận án đã thực hiện một cách tiếp cận tích hợp các lý thuyết nền tảng như Resource-Based View (RBV), Relationship Marketing (RM) và Customer Relationship Management (CM) để xác định rõ các thành phần cốt lõi của CRM. Từ đó, nghiên cứu đã xây dựng một quy trình CRM đặc thù cho ngành khách sạn, nhấn mạnh sự tập trung vào ba yếu tố then chốt: Con người, quy trình và công nghệ, đồng thời tuân thủ các nguyên tắc và chức năng quản trị doanh nghiệp. Luận án cũng đã phát triển một mô hình nghiên cứu toàn diện, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự triển khai CRM thành công và tác động của nó đến lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh đặc thù của ngành khách sạn. Đáng chú ý, thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, luận án đã đóng góp ba biến quan sát mới: "Lãnh đạo cấp cao loại bỏ các rào cản trong triển khai CRM" (CK4), "Khách sạn có hệ thống đo lường và khen thưởng nhân viên" (VH6), và "Hệ thống cập nhật những tiến bộ trong công nghệ" (HT6), đồng thời làm rõ mối quan hệ tác động giữa triển khai CRM thành công và lòng trung thành.
Về những kết luận mới từ thực tiễn, luận án đã phân tích và đánh giá quy trình CRM, đồng thời kiểm định các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả cho thấy cả sáu nhân tố bao gồm cam kết của lãnh đạo cấp cao, chiến lược CRM, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, hạ tầng công nghệ và cơ sở dữ liệu đều có tác động thuận chiều đến sự triển khai CRM thành công. Trong số đó, văn hóa doanh nghiệp được xác định là yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi cơ sở dữ liệu có ảnh hưởng yếu nhất. Nghiên cứu cũng kiên quyết khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa việc triển khai CRM thành công và mức độ lòng trung thành của khách hàng.
Dựa trên những phát hiện này, luận án đã đề xuất ba nhóm giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên ba thành phần chính của CRM đã được xác định: (1) Giải pháp về thành phần con người trong triển khai CRM, (2) Giải pháp hoàn thiện thành phần quy trình trong triển khai CRM, và (3) Giải pháp hoàn thiện thành phần công nghệ trong triển khai CRM.
Tải không giới hạn tất cả tài liệu, không cần chờ. Chỉ từ 199.000đ/tháng.
Xem gói hội viên