Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam
Ngân hàng điện tử (E-banking) và Quản trị dịch vụ khách hàng
Luận án này tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Đề tài xuất phát từ thực tiễn phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, dẫn đến thách thức trong việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn, lòng trung thành, chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng; xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu về các mối quan hệ này tại Việt Nam; và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp nghiên cứu bao gồm việc kết hợp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, cùng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp, hồi quy và tương quan, với dữ liệu thu thập từ 511 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại lớn.
Kết quả nghiên cứu đã xây dựng thành công một mô hình cấu trúc mới, toàn diện để giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Luận án khẳng định mối quan hệ dương, chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể với sự thỏa mãn của khách hàng, và giữa sự thỏa mãn với lòng trung thành. Tuy nhiên, một điểm khác biệt so với các công trình trước đây là trong bối cảnh Việt Nam, các yếu tố trung gian như chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng không có tác động đáng kể đến mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là nhóm trẻ, có trình độ học vấn và thu nhập khá, nhưng chủ yếu sử dụng các dịch vụ đơn giản. Từ đó, luận án đề xuất các giải pháp tập trung vào nâng cao chất lượng hệ thống thông tin, phát triển sản phẩm dịch vụ mới đa dạng và chú trọng chiến lược marketing hướng tới nhóm khách hàng tiềm năng để tối ưu hóa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.