Luận án Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn – Nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ tư vấn marketing ở Việt Nam

Tên luận án:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHUYÊN MÔN – NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC DỊCH VỤ TƯ VẤN MARKETING Ở VIỆT NAM

Ngành:

Quản trị kinh doanh (Marketing)

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án tiến sĩ "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn – Nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ tư vấn Marketing ở Việt Nam" của Lê Phạm Khánh Hòa, được hoàn thành tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân vào năm 2023, chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Marketing).

Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh Marketing và Digital Marketing đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ tư vấn marketing, nơi sự cạnh tranh cao đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải tìm hiểu cách thức phối hợp hiệu quả với khách hàng. Khái niệm Sự tham gia của khách hàng (STGKH) đã được quan tâm từ những năm 1970 nhưng vẫn còn hạn chế trong nghiên cứu thực nghiệm, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn vốn mang đặc điểm rủi ro, không chắc chắn, và tương tác cao.

Mục tiêu chính của luận án là tổng hợp và đề xuất cách thức đo lường STGKH, xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến STGKH phù hợp với điều kiện Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị STGKH trong dịch vụ chuyên môn doanh nghiệp. Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến STGKH trong quá trình cung ứng dịch vụ tư vấn marketing dành cho khách hàng doanh nghiệp tại khu vực Hà Nội, tập trung vào hai giai đoạn mô tả dịch vụ và sản xuất dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được áp dụng, kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn 7 chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (khảo sát 212 người tham gia dịch vụ tư vấn marketing). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS, sử dụng các phân tích như Cronbach Alpha, EFA, CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Kết quả nghiên cứu đã xác định hai chiều đo lường của STGKH là Chia sẻ thông tin và Hành vi tương tác. Luận án cũng chỉ ra bốn yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến STGKH bao gồm: Sự rõ ràng về quy trình, Sự rõ ràng về mục đích, Kiến thức chuyên môn và Nhận thức kiểm soát. Trong đó, Nhận thức kiểm soát có ảnh hưởng mạnh nhất đến Hành vi tương tác của khách hàng, và Kiến thức chuyên môn ảnh hưởng đến cả hai chiều Chia sẻ thông tin và Hành vi tương tác. Đặc biệt, nghiên cứu phát hiện sự rõ ràng về quy trình có ảnh hưởng ngược chiều đến Hành vi tương tác, ngụ ý rằng khi quy trình càng rõ ràng, khách hàng có xu hướng ít tham gia hơn vào quá trình cung ứng dịch vụ. Luận án góp phần xây dựng mô hình quản trị STGKH, củng cố cách tiếp cận biến khách hàng thành nhân viên và lấp đầy khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
  • 1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu
  • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
  • 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • 1.4 Câu hỏi nghiên cứu
  • 1.5 Khái quát phương pháp nghiên cứu
    • 1.5.1 Quy trình nghiên cứu
    • 1.5.2 Khái quát phương pháp thu thập dữ liệu
    • 1.5.3 Khái quát phương pháp xử lý dữ liệu
  • 1.6 Đóng góp mới của luận án
• CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHUYÊN MÔN
  • 2.1 Cơ sở lý luận chung
    • 2.1.1 Khái niệm, bản chất và quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn
      • 2.1.1.1 Khái niệm và bản chất dịch vụ chuyên môn (professional service)
      • 2.1.1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn
    • 2.1.2 Khái niệm và bản chất sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn
      • 2.1.2.1 Khái niệm sự tham gia của khách hàng (client/customer participation)
    • 2.1.3 Các lý thuyết đặt nền tảng cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn
  • 2.2 Tổng quan nghiên cứu thành phần của sự tham gia của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn
    • 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu thành phần/chiều (dimensions) của Sự tham gia của khách hàng
    • 2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ
  • 2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng
    • 2.3.1 Căn cứ đề xuất và mô hình đề xuất tổng quát
• CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
  • 3.1 Nghiên cứu định tính
  • 3.2 Nghiên cứu định lượng
• CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
  • 4.1 Phân tích độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu
  • 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – exploratory factor analysis)
  • 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA – confirmed factor analysis)
  • 4.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• CHƯƠNG 5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
  • 5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
  • 5.2 Hàm ý quản trị sự tham gia của khách hàng
  • 5.3 Giới hạn của nghiên cứu
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ