Luận án Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

Tên luận án:

XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM

Ngành:

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án tập trung vào việc xây dựng mô hình quản lý chất lượng (QLCL) dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) bằng đường sắt tại Việt Nam. Đề tài xuất phát từ nhận định rằng mô hình hóa là phương pháp khoa học để hiểu rõ bản chất, quá trình vận động và lựa chọn giải pháp đổi mới hệ thống quản lý doanh nghiệp. Trong bối cảnh QLCL đóng vai trò thiết yếu, các nghiên cứu chuyên sâu về xây dựng mô hình QLCL trong lĩnh vực dịch vụ VTHK, đặc biệt là VTHK bằng đường sắt, vẫn còn khoảng trống lớn ở Việt Nam.

Mục đích chính của luận án là xây dựng mô hình khung định hướng cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. Đề tài có ý nghĩa khoa học trong việc hệ thống hóa và làm phong phú lý luận về chất lượng dịch vụ VTHK (CLVTHK) và QLCLVTHK, phân tích chúng từ nhiều góc độ để làm căn cứ xây dựng mô hình cấu trúc và quy trình QLCL. Về thực tiễn, luận án phân tích thực trạng, đặt ra yêu cầu và xây dựng mô hình đảm bảo tính hệ thống, khả thi cao, đồng thời cung cấp hệ thống chỉ tiêu CLVTHK có tính ứng dụng cao cho ngành Đường sắt Việt Nam.

Luận án đã xây dựng thành công mô hình QLCLVTHK, mô tả CLVTHK theo mô hình chuỗi chất lượng, cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện hệ thống dữ liệu chất lượng hiện có. Mô hình cấu trúc được xây dựng theo cách tiếp cận hệ thống, đảm bảo tính hệ thống và phù hợp với đặc thù hoạt động quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Quy trình QLCLVTHK được xây dựng theo cách tiếp cận quá trình, đảm bảo sự kết nối đồng bộ giữa các phân hệ quản lý trong hệ thống quản lý vận tải đường sắt.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU

  • 1. Lý do lựa chọn đề tài
  • 2. Mục đích nghiên cứu của luận án
  • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án

• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ

• Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH

  • 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải HK

    • 1.1.1. Dịch vụ vận tải HK
    • 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ VTΗΚ
    • 1.1.3. Khái niệm CLVTHK
    • 1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh CLVTHK

  • 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK

    • 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
    • 1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng
    • 1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK

  • 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK

    • 1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống
    • 1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình QLCLVTHK

  • 1.4. Phương pháp xây dựng mô hình QLCL

    • 1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình QLCL
    • 1.4.2. Căn cứ để xây dựng MHQL chất lượng
    • 1.4.3. Đánh giá mô hình QLLCL
    • 1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình QLCL
  • Kết luận chương 1

• Chương 2: THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM

  • 2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình QLCLVTHK

    • 2.1.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt
    • 2.1.2. Phân tích cấu trúc của MHQL
    • 2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý

  • 2.2. Phân tích chức năng của mô hình QLCLVTHK

    • 2.2.1. Hoạch định chính sách, MTCL
    • 2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt
    • 2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải
    • 2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải
    • 2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ HK ở ga và trên tàu
    • 2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo
    • 2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành khách
    • 2.2.9. Ưu điểm và tồn tại của MHQL chất lượng dịch vụ vận tải HK

  • 2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK bằng đường sắt ở Việt Nam

    • 2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải HK bằng đường sắt
    • 2.3.2. Mục tiêu đổi mới hệ thống quản lý
    • 2.3.3. Yêu cầu đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK
  • Kết luận chương 2

• Chương 3: XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HK BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM

  • 3.1. Mục tiêu, quá trình xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam

    • 3.1.1. Mục tiêu xây dựng mô hình
    • 3.1.2. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý

  • 3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt

    • 3.2.1. Mô hình cấu trúc ngoài
    • 3.2.2. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK
    • 3.2.3. Mô hình cấu trúc tổng thể

  • 3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt

    • 3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ HK ở ga
    • 3.3.2. Chí tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ HK trên tàu
    • 3.3.3. Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải
    • 3.3.4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK
    • 3.3.5. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo

  • 3.4. Xây dựng quy trình QLCLVTHK bằng đường sắt

    • 3.4.1. Quy trình quản lý tổng thể
    • 3.3.2. Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng

  • 3.5. Phân tích hành vi của hệ thống QLCLVTHK

    • 3.5.1. Phân tích quan hệ tương tác giữa các phân hệ quản lý
    • 3.5.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải HK

  • 3.6. Tổ chức triển khai MHQL

    • 3.6.1. Đánh giá MHQL
    • 3.6.2. Tổ chức triển khai mô hình
  • Kết luận chương 3

• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

  • KẾT LUẬN
  • KIẾN NGHỊ