Luận án Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

Tên luận án:

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

Ngành:

Khoa học quản lý

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, đặc biệt trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Nghiên cứu đã đưa ra những đóng góp mới về mặt học thuật và lý luận thông qua cách tiếp cận so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF để xác định mô hình phù hợp nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực xây dựng. Luận án đã phát triển các nhân tố và thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, kế thừa từ các nghiên cứu trước và đặc trưng riêng của dịch vụ xây dựng tại Việt Nam và Hà Nội. Ban đầu, các nhóm nhân tố đề xuất bao gồm: cơ sở vật chất; nhân viên; quy trình, thủ tục; khả năng tiếp cận; và giá cả, lệ phí.

Từ kết quả nghiên cứu và khảo sát trên 357 người dân đã sử dụng dịch vụ, luận án đã chứng minh hệ thống thang đo phù hợp nhất cho dịch vụ hành chính công lĩnh vực xây dựng tại Hà Nội bao gồm ba nhóm nhân tố chính: thủ tục, thông tin, lệ phí (với 10 tiêu chí thành phần); nhân viên (4 tiêu chí thành phần); và cơ sở vật chất (3 tiêu chí thành phần).

Nghiên cứu cũng khẳng định mô hình SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của người dân, là thích hợp hơn cho việc đánh giá dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại Hà Nội. Đồng thời, luận án chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể giữa mức chất lượng mà người dân trông đợi và cảm nhận thực tế, cho thấy sự hiểu biết khá đầy đủ và rõ ràng của người dân Thủ đô về loại hình dịch vụ này.

Một đóng góp quan trọng khác là việc làm rõ sự phân biệt giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, đồng thời xác định rằng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực xây dựng tại Hà Nội có tác động đáng tin cậy đến sự hài lòng của người dân.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng chung về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng được đóng góp khá đồng đều bởi các nhân tố thủ tục, thông tin, lệ phí và nhân viên, trong khi nhân tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng ít hơn. Đặc biệt, sự hài lòng chung của người dân bị ảnh hưởng mạnh mẽ nhất từ nhân tố thủ tục, thông tin và lệ phí, ít hơn từ nhân tố nhân viên và không đáng kể từ nhân tố cơ sở vật chất. Từ đó, luận án kết luận rằng các tiêu chí "mềm" (liên quan đến quy trình, chính sách, thủ tục, kỹ năng/thái độ nhân viên) có ý nghĩa quan trọng hơn các tiêu chí "cứng" (liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật) trong việc đánh giá cả chất lượng và sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng.