NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM - MINH HỌA QUA NGHIÊN CỨU CỤ THỂ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Kinh tế (Thống kê Kinh tế Xã hội)
Luận án "Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam – Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)" tập trung vào vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng Việt Nam. Luận án nhận diện những hạn chế của các nghiên cứu trước đây, bao gồm việc đo lường CLDV chưa nhất quán, khó khăn trong việc so sánh CLDV cảm nhận và mong đợi, thiếu biểu diễn trực quan mối liên hệ tương quan, và khả năng bổ sung các cá thể mới để so sánh.
Mục tiêu tổng quát của luận án là tăng cường kỹ thuật ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá CLDV ngân hàng, từ đó đề xuất phương án nghiên cứu CLDV cho các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm xây dựng mô hình nghiên cứu và quy trình đánh giá CLDV cho BIDV, nghiên cứu kỹ thuật sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê để tìm hiểu mối quan hệ đa chiều của CLDV và phân đoạn khách hàng, cũng như xác định mức đóng góp của các chỉ báo chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng và thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV tại BIDV.
Những đóng góp chính của luận án bao gồm việc phát triển mô hình chỉ báo phù hợp để đo lường CLDV và sự hài lòng khách hàng tại các NHTM Việt Nam (bao gồm BIDV), xây dựng quy trình đo lường và đánh giá CLDV ngân hàng. Đặc biệt, luận án đề xuất ứng dụng kết hợp các phương pháp phân tích thống kê đa chiều như phân tích cụm hai bước để phân đoạn khách hàng, phân tích thành phần chính để tìm ra các thành phần cơ bản của CLDV, và phân tích đa tương ứng để biểu diễn trực quan mối liên hệ giữa CLDV với loại hình dịch vụ và nhóm khách hàng. Luận án cũng ứng dụng phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI-2012) để xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV. Các kết quả này cung cấp cơ sở quan trọng giúp các ngân hàng quản lý và cải thiện CLDV một cách chủ động, hiệu quả và dựa trên dữ liệu.