Luận án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Tên luận án:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án tiến sĩ này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 và sự gia tăng nhanh chóng người dùng Internet, dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cấp thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển kinh doanh và củng cố vị thế cạnh tranh. Mặc dù số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ này đã tăng đáng kể, các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn đối mặt với thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Mục tiêu chung của luận án là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Các mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, xây dựng hệ thống thang đo và mô hình đo lường, đánh giá mức độ hài lòng và xác định tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đồng thời so sánh sự khác biệt trong cảm nhận giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, sử dụng dữ liệu thứ cấp từ 2018-2022 và dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 2-4/2023.

Luận án đã đóng góp về mặt lý luận bằng cách làm rõ thêm các vấn đề về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lường và nhân tố ảnh hưởng, đồng thời xây dựng khung lý thuyết và bộ công cụ thang đo phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng Việt Nam, kế thừa và điều chỉnh mô hình SERVQUAL. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu chỉ ra sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng, trong đó Sự tin cậy có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận, và Sự đồng cảm có ảnh hưởng thấp nhất. Các phân tích này cung cấp cơ sở đề xuất giải pháp, bộ công cụ để các ngân hàng định kỳ đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp thông tin hữu ích cho Ngân hàng Nhà nước cùng các nhà quản lý.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.1. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Câu hỏi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Quy trình nghiên cứu
• 5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 5.2.1. Phương pháp luận
• 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 5.3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 5.3.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 5.3.5. Phương pháp phân tích và tổng hợp
• 6. Những đóng góp mới của luận án
• 6.1. Về mặt lý luận
• 6.2. Về mặt thực tiễn
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của luận án
• 1.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.4.2. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.6. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.4.1. Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài
• 2.2.4.2. Nhóm yếu tố môi trường bên trong
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Phân loại sự hài lòng của...
• CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• CHƯƠNG 4: GIẢ PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM