Luận án Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

Tên luận án:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

Ngành:

Không có thông tin về ngành học cụ thể của luận án được nêu rõ trong văn bản cung cấp.

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Tài liệu này trình bày một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ tầm quan trọng chiến lược của viễn thông di động và sự cạnh tranh ngày càng tăng trên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chuyển trọng tâm từ thu hút thuê bao mới sang duy trì và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Luận án chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam thường chưa xem xét đồng thời mối quan hệ giữa lòng trung thành hành vi và lòng trung thành thái độ.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp marketing giúp doanh nghiệp viễn thông Việt Nam xây dựng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu đã luận giải cơ sở lý luận về lòng trung thành, đánh giá tác động của các nhân tố đến lòng trung thành thái độ và hành vi, và đề xuất khuyến nghị cụ thể. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, trong giai đoạn 2016-2021.

Về phương pháp nghiên cứu, luận án thực hiện theo quy trình 4 bước, sử dụng kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung và khảo sát định lượng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS 24, áp dụng các kỹ thuật kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Những đóng góp của đề tài bao gồm việc phân biệt rõ ràng lòng trung thành hành vi và lòng trung thành thái độ, phân loại khách hàng thành bốn nhóm (trung thành thực sự, trung thành ẩn, trung thành giả tạo, không trung thành), và phân tích riêng biệt ảnh hưởng của các nhân tố đến từng loại lòng trung thành. Các nhân tố được xác định có tác động tích cực đến lòng trung thành thái độ bao gồm chất lượng dịch vụ cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp và chi phí chuyển đổi. Đối với lòng trung thành hành vi, các nhân tố niềm tin, chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành thái độ có tác động tích cực. Trong đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận là yếu tố mạnh nhất ảnh hưởng đến cả hai loại lòng trung thành. Dựa trên kết quả này, luận án đề xuất các khuyến nghị nhằm tăng cường niềm tin, nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận và xây dựng hình ảnh tích cực của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động.