Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tới lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trong ngành thức ăn chăn nuôi tại miền Bắc Việt Nam
Ngành thức ăn chăn nuôi tại miền Bắc Việt Nam
Luận án này nghiên cứu về "Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tới lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trong ngành thức ăn chăn nuôi tại miền Bắc Việt Nam". Đề tài xuất phát từ thực trạng nhiều doanh nghiệp gây tổn hại môi trường và sức khỏe cộng đồng, cùng với mức độ quan tâm và thực hiện trách nhiệm xã hội (TNXHDN) còn yếu kém tại Việt Nam, thể hiện qua các số liệu như chỉ 36% doanh nghiệp có bộ phận giám sát TNXHDN hay 28% chấp hành bảo vệ môi trường. Về mặt lý luận, dù TNXHDN đã được nghiên cứu rộng rãi, nhưng các nghiên cứu về "cảm nhận của khách hàng" đối với TNXHDN còn hạn chế, đặc biệt là mối quan hệ giữa TNXHDN và lòng trung thành của khách hàng, cả trên thế giới và tại Việt Nam.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa TNXHDN và lòng trung thành của khách hàng trong ngành thức ăn chăn nuôi tại miền Bắc Việt Nam, từ đó đề xuất các gợi ý nhằm nâng cao hiệu quả chương trình TNXHDN, cải thiện lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu là mối quan hệ giữa yếu tố TNXHDN của doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng, với phạm vi trong ngành thức ăn chăn nuôi tại miền Bắc Việt Nam, bao gồm phỏng vấn lãnh đạo doanh nghiệp và khách hàng.
Quá trình nghiên cứu bao gồm ba giai đoạn: nghiên cứu tại bàn để tổng quan lý thuyết và hình thành mô hình sơ bộ; nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia, nhà quản lý và khách hàng để điều chỉnh mô hình và các giả thuyết, phát hiện các yếu tố trung gian như Sự hài lòng, Danh tiếng và Quan hệ cá nhân; và nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu điều tra và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận của khách hàng về TNXHDN có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng, danh tiếng của công ty và mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh. Đồng thời, sự hài lòng, danh tiếng và mối quan hệ cá nhân này cũng có tác động thuận chiều tới lòng trung thành của khách hàng, trong đó yếu tố "quan hệ cá nhân" có tác động mạnh nhất. Tuy nhiên, giả thuyết về tác động trực tiếp của TNXHDN tới lòng trung thành của khách hàng chưa được ủng hộ. Luận án đưa ra các kiến nghị nhằm tăng cường truyền thông TNXHDN, giải quyết khiếu nại khách hàng, và tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng để củng cố lòng trung thành.