Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội
Luận án này tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh ở Hà Nội. Đề tài xuất phát từ tính cấp thiết của việc phát triển bán lẻ đa kênh trong bối cảnh tác động của đại dịch COVID-19 và sự tăng trưởng nhanh chóng của thương mại điện tử tại Việt Nam, đặc biệt là tại các đô thị lớn như Hà Nội. Tuy nhiên, các doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều khó khăn trong việc đảm bảo tích hợp thông tin và đồng bộ dịch vụ giữa các kênh, dẫn đến nguy cơ rủi ro và đánh giá thấp từ khách hàng.
Nghiên cứu đặt mục tiêu tổng quát là phân tích, đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, luận án tổng hợp bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, tìm ra mối liên hệ giữa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh (gồm chất lượng dịch vụ tại điểm bán, chất lượng website/ứng dụng di động, và mức độ tích hợp đa kênh) với sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời đề xuất các khuyến nghị cho doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước tại Việt Nam. Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh và tác động của chúng tới sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi bán lẻ chuyên doanh ở Hà Nội, trong khoảng thời gian từ tháng 7 năm 2018 đến tháng 1 năm 2020.
Về phương pháp luận, nghiên cứu được triển khai qua 4 giai đoạn, bao gồm tổng quan tài liệu, đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu, thu thập dữ liệu (khảo sát 462 khách hàng tại Hà Nội) và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25 và AMOS, sử dụng các kỹ thuật như phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mô hình.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh như Khía cạnh vật chất, Thẩm mỹ và Mức độ tương đồng tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, các yếu tố Nhân viên phục vụ, Hoạt động và Mức độ tương đồng tác động mạnh nhất tới lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, một số yếu tố như Độ tin cậy (trong chất lượng dịch vụ bán lẻ) và Tính Bảo mật (của website/ứng dụng di động) không có tác động đáng kể tới sự hài lòng và lòng trung thành.
Luận án đóng góp về mặt học thuật bằng cách cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh trên cả ba khía cạnh (trực tiếp, trực tuyến và tích hợp) và đề xuất bộ chỉ báo đo lường mới. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đưa ra các giải pháp cụ thể giúp các doanh nghiệp tại Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh thông qua việc xây dựng chiến lược toàn diện, khảo sát đánh giá khách hàng thường xuyên, và đầu tư hợp lý vào cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ tích hợp đa kênh. Đồng thời, luận án cũng đề xuất các kiến nghị cho Chính phủ và các cơ quan quản lý thành phố Hà Nội nhằm phát triển bền vững ngành bán lẻ.