NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Kinh tế
Luận án tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt và sự bùng nổ của công nghệ 4G, 5G. Đề tài nhấn mạnh tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để Viettel Telecom duy trì vị thế, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao và thích ứng với xu thế chuyển dịch từ dịch vụ truyền thống sang các dịch vụ tích hợp nền tảng công nghệ mới (5G, AI, IoT, băng rộng, data). Nghiên cứu không chỉ giúp Viettel nhận diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà còn đóng góp vào hệ thống lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Chương 1 tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan, đánh giá kết quả và chỉ ra những khoảng trống quan trọng. Các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung vào hành vi khách hàng mà chưa xây dựng được khung lý thuyết tổng thể, đầy đủ về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, chưa khai thác sâu dữ liệu thực tế của Viettel, và thiếu các giải pháp cụ thể cho bối cảnh công nghệ mới và chuyển đổi số. Từ đó, luận án định hướng nghiên cứu sâu sắc hơn về các yếu tố đặc thù của Viettel, ứng dụng công nghệ mới, nghiên cứu trải nghiệm khách hàng đa chiều và xây dựng giải pháp thực tiễn.
Chương 2 trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ trên cơ sở kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình, chất lượng kỹ thuật và phục vụ. Chương này cũng phân tích các đặc điểm riêng của dịch vụ viễn thông di động, ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đối với người dùng và nhà cung cấp, các nội dung cấu thành chất lượng, tiêu chí định tính, chỉ tiêu định lượng (theo QCVN 36), mô hình đo lường đề xuất, các nhân tố ảnh hưởng (vĩ mô, vi mô) và các hoạt động nâng cao chất lượng. Đồng thời, luận án rút ra bài học kinh nghiệm từ các tập đoàn viễn thông lớn trong và ngoài nước về đầu tư hạ tầng, chú trọng dịch vụ khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ, minh bạch và hợp tác.
Chương 3 đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom. Luận án phân tích tổng quan về Viettel, đặc điểm cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực và nguồn vốn ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Các đặc điểm này, từ phân công nhiệm vụ rõ ràng, đội ngũ nhân viên có kỹ năng, đến khả năng đầu tư vào hạ tầng và công nghệ, đều đóng vai trò quyết định trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố lợi thế cạnh tranh của Viettel trên thị trường Việt Nam. Kết quả sản xuất kinh doanh cho thấy doanh thu của Viettel Telecom tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2019-2023.