Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam
Đề tài nghiên cứu tập trung vào “Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam”, xuất phát từ tính cấp thiết của vai trò xuất khẩu đối với nền kinh tế quốc gia và những khó khăn hiện tại mà các doanh nghiệp xuất khẩu chè đang đối mặt. Luận án nhấn mạnh tầm quan trọng chiến lược của Quản trị Quan hệ Khách hàng (QTQHKH) trong việc xây dựng và duy trì nguồn khách hàng tiềm năng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường chè toàn cầu. Nghiên cứu này cũng chỉ ra sự hạn chế của các công trình khoa học trong nước về hệ thống QTQHKH trong lĩnh vực xuất khẩu chè.
Mục đích chính của đề tài là đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống QTQHKH của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam. Các mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý luận cơ bản về QTQHKH trong doanh nghiệp xuất khẩu, xác lập mô hình nghiên cứu tác động của QTQHKH đến kết quả hoạt động, đánh giá thực trạng và phân tích định lượng tác động này, từ đó đề xuất quan điểm, định hướng và giải pháp hoàn thiện. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động QTQHKH của các doanh nghiệp xuất khẩu chè trong mối quan hệ với hiệu quả xuất khẩu, với phạm vi nội dung tập trung vào các yếu tố cấu thành hệ thống CRM, phương pháp vận hành và phát triển, đối tượng khách hàng là người mua trực tiếp, và không gian là các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn nhanh 12 lãnh đạo doanh nghiệp xuất khẩu chè điển hình, và khảo sát điều tra 230 doanh nghiệp xuất khẩu chè. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng các phương pháp thống kê như kiểm định Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố EFA, CFA và hồi quy bội. Luận án mang lại những đóng góp mới về học thuật (hệ thống hóa khung lý luận QTQHKH cho doanh nghiệp xuất khẩu chè, nhận dạng các bước triển khai và yếu tố thành công), về thực tiễn (đánh giá thực trạng triển khai QTQHKH, phân tích tình hình xuất khẩu chè giai đoạn 2015-2020, chỉ ra thành công, tồn tại và nguyên nhân), và về chính sách/giải pháp (đề xuất các nhóm giải pháp trọng tâm về chiến lược QTQHKH, nghiên cứu thị trường, ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển nhân sự, quy trình hệ thống nhằm nâng cao hiệu quả xuất khẩu và năng lực cạnh tranh).
Nghiên cứu cũng làm rõ khái niệm khách hàng của doanh nghiệp xuất khẩu (có sự khác biệt về văn hóa-xã hội, khó tiếp cận, nhu cầu đa dạng) và quan hệ khách hàng (tương tác nhằm cải thiện trải nghiệm, tạo mối quan hệ cùng có lợi, duy trì và phát triển lâu dài). Hệ thống QTQHKH (CRM) được mô tả gồm ba thành phần chính: CRM nghiệp vụ (tự động hóa tiếp thị, bán hàng, dịch vụ), CRM cộng tác (cải thiện tương tác hai chiều) và CRM phân tích (phân tích dữ liệu khách hàng). Lợi ích của QTQHKH đối với doanh nghiệp xuất khẩu chè bao gồm giảm chi phí tìm kiếm và bán hàng, nâng cao hiệu quả tương tác, lựa chọn thị trường mục tiêu chính xác, và gia tăng lòng tin, sự trung thành của khách hàng nhập khẩu. Việc triển khai CRM hiệu quả đòi hỏi sự tích hợp của con người, quy trình và công nghệ, với chiến lược QTQHKH được xây dựng rõ ràng, đồng nhất và bao gồm 8 khía cạnh cốt lõi.