Luận án Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

Năm2020

Lĩnh vựcKinh tế - Quản lý

Ngôn ngữTiếng Việt, Tiếng Anh

Mô tả tài liệu

Tên luận án:

Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

Ngành:

Quản trị Kinh doanh

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực Đồng bằng sông Cửu Long" tập trung nghiên cứu một khía cạnh quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng, đó là ý định phàn nàn. Nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của hành vi phàn nàn trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng và cung cấp thông tin giá trị cho các nhà quản lý để nhận diện và giải quyết các vấn đề phát sinh. Trên cơ sở Lý thuyết công bằng, mô hình nghiên cứu được mở rộng thông qua việc kết hợp các biến Niềm Tin và Cảm nhận trách nhiệm, nhằm tăng cường khả năng giải thích. Dữ liệu được thu thập từ 954 khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone, Vinaphone và Viettel tại Cần Thơ thông qua một cuộc khảo sát lát cắt và được phân tích bằng phương pháp SEM.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố công bằng (công bằng phân phối, công bằng thủ tục) và niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó định hình ý định phàn nàn. Đặc biệt, công bằng thủ tục được xác định là nhân tố tác động mạnh nhất lên sự hài lòng, gợi ý tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả và chính sách công bằng, nhất là trong bối cảnh dịch vụ điện thoại di động thiếu tương tác vật lý trực tiếp. Niềm tin, hình thành từ sự công khai, minh bạch và tuân thủ cam kết của nhà mạng, cũng góp phần cải thiện sự hài lòng. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn làm rõ vai trò điều tiết của cảm nhận trách nhiệm đối với mối quan hệ giữa hài lòng và ý định phàn nàn, cho thấy việc khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến phàn nàn có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Luận án này được xem là một nỗ lực ban đầu trong việc nghiên cứu ý định phàn nàn trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, góp phần mở rộng Lý thuyết công bằng. Các kết quả có khả năng ứng dụng cao trong thực tiễn thị trường dịch vụ điện thoại di động tại Đồng bằng sông Cửu Long và mở ra hướng nghiên cứu mới về hành vi sau tiêu dùng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng thừa nhận một số hạn chế về phạm vi dữ liệu (04 tỉnh), phương pháp chọn mẫu phi xác suất và khả năng ảnh hưởng của bối cảnh khảo sát đến câu trả lời của đáp viên. Tác giả kỳ vọng các nghiên cứu tiếp theo sẽ khắc phục những hạn chế này, đồng thời thay đổi quan điểm về phàn nàn, xem đây là một "món quà" và cơ hội để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Luận án Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

Mô tả tài liệu

Tên luận án:

Ngành:

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Tài liệu liên quan

Hội viên Premium

Tài liệu tải nhiều

Lĩnh vực khác