Luận án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam: Trường hợp các tỉnh miền Trung

Tên luận án:

Không được cung cấp trong văn bản.

Ngành:

Không được cung cấp trong văn bản.

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Tài liệu trình bày về một nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam, trong bối cảnh thị trường đã bước vào giai đoạn bão hòa. Nghiên cứu tập trung vào ba nhà cung cấp dịch vụ chính là Vinaphone, Mobifone và Viettel. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các hàm ý quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng tại một số tỉnh khu vực miền Trung nói riêng và Việt Nam nói chung.

Các yếu tố được xem xét bao gồm chất lượng dịch vụ (như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, quá trình giao dịch), giá cảm nhận, chăm sóc khách hàng, hình ảnh công ty, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện để xây dựng thang đo sơ bộ dựa trên các nghiên cứu trước đây và ý kiến chuyên gia, thông qua thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn chuyên sâu. Nghiên cứu định lượng tiến hành phỏng vấn trực tiếp 550 khách hàng (51,1% Nam, 48,9% Nữ) tại 4 tỉnh thành miền Trung bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.

Kết quả phân tích sử dụng các công cụ thống kê như kiểm định KMO và Bartlett, phân tích nhân tố chính (PCA) cho thấy "Sự hài lòng của khách hàng" và "Lòng trung thành của khách hàng" đều được giải thích bởi một nhân tố chính với tổng phương sai trích lần lượt là 75,271% và 74,040%. Độ tin cậy của các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với các giá trị cao như Chăm sóc khách hàng (0,902), Giá dịch vụ (0,890), Hình ảnh công ty (0,828), Chất lượng cuộc gọi (0,813), Quá trình giao dịch (0,768), Dịch vụ giá trị gia tăng (0,823), Niềm tin (0,845), Sự hài lòng (0,836) và Lòng trung thành khách hàng (0,882). Nghiên cứu cũng thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với Chi-square = 810,491 (df=474, p=0,000) và kiểm định mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Đề tài đưa ra các đề xuất cải tiến ưu tiên cho các nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ như Vinaphone cần cải tiến về thiết kế, và nhấn mạnh việc nâng cao niềm tin của khách hàng. Hạn chế của đề tài bao gồm phạm vi mẫu điều tra và đề xuất mở rộng mẫu, kết hợp các thang đo văn hóa của Hofstede trong các nghiên cứu tương lai.

Mục lục chi tiết:

• GIỚI THIỆU

  • 1.1. Lý do hình thành đề tài
  • 1.1.4. Lòng trung thành khách hàng
  • 1.2.1.2. Nghiên cứu của Aydin và cộng sự (2005)
  • 1.2.1.9. Mô hình và kết quả nghiên cứu của Zaim và cộng sự (210)
  • 1.2.3.2 Về phương pháp nghiên cứu
  • 1.3.1.3. Chất lượng cuộc gọi
  • 1.3.1.4. Dịch vụ giá trị gia
  • 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
  • 1.3.2.4. Mối quan hệ giữa cấu trúc giá dịch vụ và sự hài lòng
  • 1.3.3.3. Giả thuyết 3 (H3)
  • 1.3.3.4. Giả thuyết 4 (H4)
  • 1.6. Những hạn chế của đề tài

• 2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

  • 2.2.1. Thiết lập thang đo

• 2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi

• 2.3.2. Mẫu nghiên cứu

• 3.2.1. Giới tính

• 3.2.2. Phân bổ mẫu của các mạng viễn thông di động

• 3.3.1.3. Thang đo Lòng trung thành của khách hàng

• 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.

• 3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

• 3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu

  • 3.3.4.1. Kiểm định mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM)

• 3.5. Phân tích thứ tự ưu tiên cải tiến các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

• 2.1. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động

  • 2.1.1. Nâng cao hơn nữa niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động