Luận án Nghiên cứu xây dựng Hệ thống hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên phương pháp khai thác ý kiến khách hàng trực tuyến

Tên luận án:

Xây dựng hệ thống hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên phương pháp khai thác ý kiến khách hàng trực tuyến

Ngành:

Du lịch

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển một hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, dựa trên phương pháp khai thác ý kiến khách hàng trực tuyến. Bối cảnh chung cho thấy kiểm soát chất lượng là yếu tố then chốt trong quản trị doanh nghiệp, với sự chuyển đổi từ các phương pháp khảo sát truyền thống sang khai thác dữ liệu lớn từ phản hồi trực tuyến của khách hàng. Trong ngành du lịch, sự phát triển của Internet và các nền tảng trực tuyến đã tạo ra áp lực cạnh tranh, đồng thời bộc lộ hạn chế của các phương pháp đánh giá chất lượng truyền thống (theo ISO 10004) trong việc giám sát liên tục và theo dõi xu hướng dài hạn.

Tình hình nghiên cứu hiện tại chỉ ra rằng tuy các hệ thống hỗ trợ quyết định trong du lịch đã được quan tâm, nhưng còn thiếu bằng chứng khoa học về các hệ thống giúp theo dõi, kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ hiệu quả, đặc biệt là việc khai thác ý kiến khách hàng từ cộng đồng trực tuyến bằng tiếng Việt. Để giải quyết khoảng trống này, đề tài đã đề xuất và xây dựng một hệ thống hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên ý kiến khách hàng trực tuyến.

Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đề xuất mô hình kiến trúc DSS, phát triển các phương pháp khai thác ý kiến cho nhà quản trị, xây dựng phương pháp tư vấn lựa chọn dịch vụ cho khách hàng, và thực nghiệm xây dựng hệ thống mẫu. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong loại hình dịch vụ khách sạn tại Việt Nam, sử dụng dữ liệu bình luận tiếng Việt thu thập tự động từ Agoda.com. Phương pháp nghiên cứu áp dụng kỹ thuật hệ thống và quy trình khai thác dữ liệu CRISP-DM.

Luận án đóng góp vào cơ sở khoa học và thực tiễn về vai trò của DSS trong đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên công nghệ mới, đồng thời đề xuất khung lý thuyết, mô hình kiến trúc và các giải pháp kỹ thuật cụ thể. Kết quả thực nghiệm đã xây dựng thành công bản thử nghiệm hệ thống, hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ, cũng như giúp du khách lựa chọn dịch vụ phù hợp.

Mục lục chi tiết:

• LỜI MỞ ĐẦU

  • 1. Cơ sở hình thành đề tài
    • a) Bối cảnh chung
    • b) Bối cảnh thực tiễn ngành du lịch
    • c) Tình hình nghiên cứu và ứng dụng
  • 2. Mục tiêu nghiên cứu
  • 3. Câu hỏi nghiên cứu
  • 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • 5. Phương pháp nghiên cứu
  • 6. Khung nghiên cứu tổng quát
  • 7. Những đóng góp mới của luận án

• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HỆ THỐNG HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH VÀ KHAI THÁC Ý KIẾN TRONG DU LỊCH

  • 1.1. Tổng quan nghiên cứu về hệ thống hỗ trợ ra quyết định trong du lịch
  • 1.2. Tổng quan nghiên cứu khai thác ý kiến trong du lịch
  • 1.3. Nhận định các khoảng trống nghiên cứu

• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH, HỆ THỐNG HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH VÀ PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC Ý KIẾN

  • 2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
    • 2.1.1. Quan điểm về quản trị chất lượng
    • 2.1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
    • 2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
  • 2.2. Hệ thống hỗ trợ ra quyết định
    • 2.2.1. Quá trình ra quyết định
    • 2.2.2. Các khái niệm về hệ thống hỗ trợ ra quyết định
    • 2.2.3. Kiến trúc hệ thống hỗ trợ ra quyết định
    • 2.2.4. Phân loại hệ thống hỗ trợ ra quyết định
    • 2.2.5. Hệ thống tư vấn thông tin
  • 2.3. Phương pháp khai thác ý kiến
    • 2.3.1. Ý kiến, quan điểm của khách hàng
    • 2.3.2. Khái quát về phương pháp khai thác ý kiến
    • 2.3.3. Kỹ thuật phân loại ý kiến
    • 2.3.4. Đánh giá tính hiệu quả của phân loại ý kiến

• CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH HỆ THỐNG HỖ TRỢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH DỰA TRÊN PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

  • 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
    • 3.1.1. Mô hình lý thuyết
    • 3.1.2. Mô hình kiến trúc hệ thống
  • 3.2. Thiết kế nghiên cứu
    • 3.2.1. Thu thập và tiền xử lý dữ liệu
    • 3.2.2. Thử nghiệm mô hình phân loại ý kiến
    • 3.2.3. Xây dựng phương pháp hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ
      • 3.2.3.1. Phương pháp xếp hạng dịch vụ
      • 3.2.3.2. Phương pháp xếp hạng thuộc tính dịch vụ
    • 3.2.4. Xây dựng phương pháp tư vấn hỗ trợ lựa chọn dịch vụ
    • 3.2.5. Xây dựng giao diện người dùng

• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM XÂY DỰNG HỆ THỐNG HỖ TRỢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH DỰA TRÊN PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

  • 4.1. Kết quả thực nghiệm nghiên cứu
    • 4.1.1. Kết quả thu thập và tiền xử lý dữ liệu
    • 4.1.2. Kết quả thử nghiệm mô hình phân loại ý kiến
    • 4.1.3. Kết quả hỗ trợ đánh chất lượng dịch vụ
      • 4.1.3.1. Kết quả xếp hạng khách sạn
      • 4.1.3.2. Kết quả trích xuất khía cạnh dịch vụ
    • 4.1.4. Kết quả tư vấn hỗ trợ lựa chọn dịch vụ
    • 4.1.5. Giao diện hỗ trợ người dùng
  • 4.2. Các khuyến nghị từ kết quả thực nghiệm nghiên cứu
    • 4.2.1. Về phạm vi triển khai hệ thống
    • 4.2.2. Về công nghệ lưu trữ và xử lý dữ liệu
    • 4.2.3. Về quy trình vận hành hệ thống
    • 4.2.4. Về người sử dụng hệ thống
    • 4.2.5. Về khả năng mở rộng hệ thống

• KẾT LUẬN