Luận án Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Năm2016

Lĩnh vựcKinh tế - Quản lý

Ngôn ngữTiếng Việt, Tiếng Anh

Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Mô tả tài liệu

Tên luận án:

Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Ngành:

Kinh tế - Tài chính - Ngân hàng

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án "Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam" tập trung giải quyết tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra rằng các công trình trước đây về CLDV trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam còn mang tính đơn lẻ, chưa bao quát được thực trạng toàn cảnh và thiếu tính định lượng khoa học.

Mục tiêu của luận án là xây dựng hệ thống thang đo và mô hình đo lường CLDV tài chính – ngân hàng phù hợp với NHTM Việt Nam, đánh giá thực trạng CLDV hiện nay, so sánh sự khác biệt trong cảm nhận CLDV giữa các nhóm NHTM và đối tượng khách hàng, đồng thời kiểm định tác động của các nhân tố đến CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng. Luận án đã đóng góp mới bằng cách xây dựng mô hình đo lường VBSQ (Việt Nam Banking Service Quality) từ cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), điều chỉnh bổ sung thêm nhân tố "Tiếp cận" để phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam. Sau kiểm định thực nghiệm, mô hình CLDV được đo lường thông qua 4 nhân tố chính: Nhân viên phục vụ, Tiếp cận, Phương tiện hữu hình và Tin cậy.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này có tác động dương lên CLDV, trong đó "Nhân viên phục vụ" có ảnh hưởng mạnh nhất. CLDV cũng có tác động dương đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ cảm nhận của khách hàng về CLDV hiện tại vẫn thấp hơn kỳ vọng, cho thấy sự chưa hài lòng. Ngoài ra, cảm nhận CLDV có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo trình độ học vấn. Từ những kết quả này, luận án đề xuất 8 hàm ý chính sách nhằm cải tiến nâng cao CLDV, gia tăng lợi thế cạnh tranh và duy trì sự gắn bó lâu dài của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Chương 4: Kết quả nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Luận án Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Mô tả tài liệu

Tên luận án:

Ngành:

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Mục lục chi tiết:

Tài liệu liên quan

Hội viên Premium

Tài liệu tải nhiều

Lĩnh vực khác