Luận án Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội

Tên luận án:

Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Ngành:

Quản lý kinh tế

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án "Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội" được thực hiện với tính cấp thiết cao do Hà Nội, một trung tâm chính trị - hành chính quốc gia, đối mặt với nhu cầu ngày càng tăng về chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC), trong khi chỉ số "Thủ tục hành chính công" năm 2015 của thành phố chỉ đạt 6.52, xếp thứ 52/63 tỉnh thành. Mục đích của nghiên cứu là cung cấp luận cứ khoa học cho Thành ủy, HĐND, UBND Thành phố Hà Nội và các cấp chính quyền địa phương nhằm nâng cao chất lượng DVHCC, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội. Luận án góp phần xây dựng cơ sở lý luận, phương pháp luận và mô hình đánh giá CLDVHCC, đồng thời đánh giá thực trạng, phát hiện yếu kém và đề xuất giải pháp thực tiễn.

Luận án được kết cấu thành bốn chương chính. Chương 1 tổng quan các nghiên cứu liên quan về chất lượng DVHCC. Chương 2 trình bày cơ sở lý luận về CLDVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn cấp tỉnh, bao gồm khái niệm, đặc điểm, phân loại, các yếu tố cấu thành và vai trò của CLDVHCC, cũng như các nhân tố ảnh hưởng. Chương 3 phân tích thực trạng CLDVHCC tại Hà Nội, dựa trên kết quả PAPI, SIPAS 2015, PAR INDEX và khảo sát thực tế, đánh giá các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Chương 4 đề xuất các quan điểm, mục tiêu và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn Hà Nội đến năm 2025, tầm nhìn 2030, tập trung vào nâng cao năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương diện hữu hình, năng lực lãnh đạo, xây dựng quy trình phục vụ và phát huy vai trò của người dân.

Nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá CLDVHCC dựa trên 5 nhân tố "truyền thống" của Parasuraman (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương diện hữu hình) và bổ sung nhân tố "hình ảnh của tổ chức" làm biến trung gian, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng/công dân. Mặc dù có những đóng góp quan trọng, luận án còn hạn chế khi chưa đi sâu nghiên cứu các nhóm nhân tố về cơ chế, chính sách và môi trường vĩ mô, cũng như việc sử dụng bảng hỏi chung cho hai nhóm đối tượng khảo sát có thể chưa phản ánh được sự khác biệt trong đánh giá.

Mục lục chi tiết:

• PHẦN MỞ ĐẦU
  • 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài luận án
  • 2. Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài luận án
    • 2.1. Mục đích nghiên cứu đề tài.
    • 2.2. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của việc nghiên cứu đề tài
      • 2.2.1. Ý nghĩa lý luận
      • 2.2.2. Ý nghĩa thực tiễn
  • 3. Kết cấu của luận án:
    • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
      • 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan trực tiếp đến vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công
        • 1.1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài:
        • 1.1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nước về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý kinh tế ở Việt Nam.
        • 1.1.3. Những vấn đề luận án sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết.
      • 1.2. Phương hướng giải quyết các vấn đề nghiên cứu của Luận án.
        • 1.2.1. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.
          • 1.2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu đề tài luận án
          • 1.2.1.2. Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu:
        • 1.2.2. Đối tượng và giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài luận án
          • 1.2.2.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận án:
          • 1.2.2.2. Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài luận án:
        • 1.2.3. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu đề tài luận án:
          • 1.2.3.1. Cách tiếp cận nghiên cứu:
          • 1.2.3.2. Phương pháp thu thập, xử lý thông tin, tư liệu:
    • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN MỘT THÀNH PHỐ CẤP TỈNH
      • 2.1. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh.
        • 2.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ hành chính công trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
          • 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công.
          • 2.1.1.2. Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ hành chính công
          • 2.1.1.3. Phân loại dịch vụ hành chính công.
        • 2.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh và các nhân tố ảnh hưởng.
          • 2.1.2.1. Khái niệm. bản chất, đặc điểm dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh.
          • 2.1.2.2. Quan niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố cấu thành chất lượng DVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn tỉnh/ thành phố
          • 2.1.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế đối với phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh/thành phố
        • 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
      • 2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
        • 2.2.1. Chủ thể quản lý và đối tượng thụ hưởng trong quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công
          • 2.2.1.1. Chủ thể quản lý trong quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công
          • 2.2.1.2. Đối tượng thụ hưởng trong quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công
        • 2.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
        • 2.2.3. Các phương thức quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
      • 2.3. Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
        • 2.3.1. Các chỉ tiêu đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
        • 2.3.2. Phương pháp và mô hình đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
      • 2.4. Kinh nghiệm của một số tỉnh, thành phố trong nước về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế và bài học cho thành phố Hà Nội.
    • CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
      • 3.1. Đặc điểm cơ bản về cung cấp và tiêu dùng các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội.
      • 3.2. Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội.
        • 3.2.1. Thực trạng chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
        • 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
          • 3.2.2.1. Theo kết quả PAPI
          • 3.2.2.2. Nghiên cứu khảo sát của Ban Tuyên giáo Thành uỷ - Sở Nội vụ
          • 3.2.2.3. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2015
          • 3.2.2.4. Chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh (PAR INDEX)
      • 3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội theo kết quả khảo sát
        • 3.3.1. Phương pháp xử lý thông tin định lượng
          • 3.3.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
        • 3.3.2. Thống kê mô tả các nhân tố/thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu
          • 3.3.2.1. Biến số gắn với sự tin cậy
          • 3.3.2.2. Biến số gắn với Khả năng đáp ứng
          • 3.3.2.3. Biến số gắn với Năng lực phục vụ
          • 3.3.2.4. Biến số gắn với Sự đồng cảm
          • 3.3.2.5. Biến số gắn với Hình ảnh tổ chức
          • 3.3.2.6. Biến số gắn với Sự hài lòng của khách hàng
        • 3.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
        • 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 3.4. Đánh giá chung thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội.
        • 3.4.1. Những kết quả và điểm mạnh chủ yếu.
        • 3.4.2. Những hạn chế chủ yếu và nguyên nhân
          • 3.4.2.1. Hạn chế chủ yếu
          • 3.4.2.2. Nguyên nhân
    • CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
      • 4.1. Bối cảnh và định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong quản lý kinh tế đến năm 2030
        • 4.1.1. Bối cảnh phát triển
        • 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong quản lý kinh tế đến năm 2030
      • 4.2. Định hướng phát triển thủ đô và những cơ hội và thách thức đối với nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tới năm 2030.
        • 4.2.1. Định hướng phát triển Thủ đô
        • 4.2.2. Những thuận lợi và khó khăn đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tới
          • 4.2.2.1. Thuận lợi
          • 4.2.2.2. Thách thức
      • 4.3. Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tới năm 2030.
        • 4.3.1. Các quan điểm chỉ đạo sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tới
        • 4.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2025, tầm nhìn 2030.
          • 4.3.2.1. Mục tiêu tổng thể
          • 4.3.2.2. Mục tiêu cụ thể
      • 4.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn đến năm 2025
        • 4.4.1. Nhóm các giải pháp liên quan đến các thành tố của mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội
          • 4.4.1.1. Giải pháp về nâng cao “Năng lực phục vụ”
          • 4.4.1.2. Giải pháp về “Sự đồng cảm”
          • 4.4.1.3. Giải pháp về Phương diện hữu hình
        • 4.4.2. Các giải pháp điều kiện từ phía người cung cấp dịch vụ hành chính công
          • 4.4.2.1. Nâng cao năng lực lãnh đạo và quản lý
          • 4.4.2.2. Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ cung ứng các DVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn TP. Hà Nội
          • 4.4.2.3. Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ
        • 4.4.3. Phát huy vai trò chủ thể của người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công
      • 4.5. Một số giải pháp liên quan đến cung ứng các DVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn TP. Hà Nội
      • 4.6. Một số kiến nghị cụ thể
  • KẾT LUẬN