Đăng nhập để tải tài liệu không giới hạn
Tham gia 8.000+ người dùng Thư Viện Luận Án
Đang tải tài liệu...
TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ, TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN HIỆU SUẤT HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Tài chính – Ngân hàng
Luận án này tập trung đánh giá tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số và trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, đồng thời xem xét vai trò trung gian của lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ sự thay đổi nhanh chóng của ngành tài chính do tiến bộ công nghệ, dẫn đến sự ra đời của ngân hàng số, mang lại nhiều tiện ích và lợi thế nhưng cũng đặt ra thách thức về việc nắm bắt và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng tăng.
Nghiên cứu có ba mục tiêu cụ thể: (i) đánh giá tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các NHTM; (ii) đánh giá vai trò trung gian của lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ này; và (iii) đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động cho các NHTM Việt Nam.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận án đã thu thập dữ liệu từ 443 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM cổ phần Việt Nam. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy các nhân tố nhận thức như khả năng sử dụng, tiện lợi, chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ, an toàn và thương hiệu đều có tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê đến trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời, trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số cũng có tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động của các NHTM.
Đặc biệt, nghiên cứu khẳng định vai trò trung gian quan trọng của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, trải nghiệm tích cực của khách hàng dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn, từ đó tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Dựa trên những phát hiện này, luận án đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tính an toàn, tính dễ sử dụng, tối ưu hóa chi phí và chất lượng chức năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, nhằm giúp các NHTM Việt Nam cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong bối cảnh thị trường đang phát triển.
Tải không giới hạn tất cả tài liệu, không cần chờ. Chỉ từ 199.000đ/tháng.
Xem gói hội viên