Luận án Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam

Tên luận án:

Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam

Ngành:

Kinh tế

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án tiến sĩ Kinh tế của Ngô Thị Bảo Hương, hoàn thành năm 2022 tại Trường Đại học Thương Mại, tập trung nghiên cứu về Quản trị Quan hệ Khách hàng (QTQHKH) của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam (TĐDMVN). Đề tài nhấn mạnh tính cấp thiết của việc đầu tư dài hạn vào QTQHKH để duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm việc tìm hiểu các vấn đề lý luận cơ bản về QTQHKH cho doanh nghiệp sản xuất và đánh giá thực trạng hoạt động này. Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động CRM của các doanh nghiệp dệt may trong TĐDMVN, với phạm vi nghiên cứu về nội dung dựa trên thông tin thu thập từ phỏng vấn và phân tích.

Luận án đã tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản về QTQHKH, bao gồm khái niệm, mười chức năng cơ bản của CRM (giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo, quản lý liên lạc, lưu trữ, cập nhật), phân tích khách hàng theo phân đoạn thị trường, xác lập mục tiêu CRM, giá trị từ chi phí và giá trị cho khách hàng, cũng như mục đích xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá CRM cũng được đề cập, bao gồm vai trò của công nghệ thông tin và đánh giá hiệu quả CRM qua kết quả dự án và kinh doanh.

Về thực trạng, nghiên cứu phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô (kinh tế - dân cư) ảnh hưởng đến CRM, bối cảnh và tầm nhìn của các DNDM dưới tác động của đại dịch Covid-19. Luận án cũng đánh giá nhận thức của ban quản trị cấp trung về việc duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng, và nhận định của khách hàng về hoạt động CRM. Các mục tiêu CRM của lãnh đạo DNDM tập trung vào thúc đẩy bán hàng và tăng doanh số. Yếu tố chi phối lớn nhất đến quyết định mua và tiếp tục đặt hàng của khách hàng là chất lượng sản phẩm và khả năng đáp ứng yêu cầu, cùng với việc cung ứng đúng các giá trị đã cam kết. Thực trạng cung ứng giá trị cho khách hàng cho thấy chi phí sản xuất cao và hạn chế trong ứng dụng công nghệ thông tin.

Trên cơ sở đó, luận án đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao nhận thức về CRM, xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng trên nền tảng số hóa, cập nhật dữ liệu vào phần mềm CRM, và thúc đẩy quan hệ khách hàng thông qua cung ứng giá trị tối ưu cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU

  • 1. Tính cấp thiết của đề tài luận án
  • Tổng quan tình hình nghiên cứu
  • Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về QTQHKH của các DN sản xuất. Nghiên cứu thực trạng QTQHKH.
  • Đối tượng nghiên cứu: Luận án nghiên cứu CRM của các doanh nghiệp dệt may trong tập đoàn dệt may Việt Nam theo các nội dung của hoạt động CRM.
  • Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về nội dung nghiên cứu (Các thông tin thu được từ phỏng vấn sẽ được tổng hợp, phân tích diễn giải để rút ra các kết luận giải quyết các vấn đề mà luận án tìm hiểu).
  • Ý nghĩa khoa học về lý luận và thực tiễn của đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng bối cảnh của đại dịch Covid19 đến hoạt động CRM của các doanh nghiệp dệt may trong tập đoàn dệt may Việt Nam trong thời gian qua.
  • Phát hiện yếu tố chi phối lớn nhất đối với quyết định tiếp tục mua hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam: việc thực hiện cung ứng đúng các giá trị đã cam kết với khách hàng.

• CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT

  • 1.1. Các vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ KH
    • 1.1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ KH
    • Khái niệm KH.
    • CRM có mười chức năng cơ bản như: chức năng giao dịch, chức năng phân tích, chức năng lập kế hoạch, chức năng khai báo và quản lý, chức năng quản lý việc liên lạc, chức năng lưu trữ và cập nhật.
  • 1.2.2. Phân tích KH của doanh nghiệp cần phân tích KH trên từng phân đoạn thị trường mục tiêu, phân tích dự báo nhu cầu và hành vi.
  • 1.2.3. Quan điểm và xác lập mục tiêu CRM của doanh nghiệp
  • 1.2.4.2. Giá trị từ chi phí và giá trị cho khách hàng: Chi phí là thể hiện mức tổn hao chi phí bằng tiền, giá thì mang lại. Trong cung ứng giá trị cho khách hàng: Chi phí là.
  • 1.2.5.1 Mục đích của hoạt động xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu KH: Tạo dựng một bộ cơ sở dữ liệu liên quan đến KH theo từng nhóm và dựa vào đó doanh nghiệp có thể cung ứng cho khách hàng.
  • Công nghệ và cơ sở hạ tầng thông tin có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu KH trong việc ra các quyết định và thực hiện CRM.
  • Cập nhật dữ liệu: Cập nhật và làm gì.
  • Đánh giá hoạt động CRM: Có hai biến thường được đo lường: kết quả dự án và kết quả kinh doanh. (Hình 1.7: Mô hình đánh giá hiệu quả CRM)
  • 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá CRM
    • 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ KH tại của doanh nghiệp.

• (Nội dung Chương 2 - Thực trạng)

  • 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM của các doanh nghiệp dệt may trong tập đoàn dệt may Việt Nam
    • 2.2.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô
      • 2.2.1.1. Môi trường kinh tế - dân cư (Tốc độ tăng trưởng kinh tế)
  • 2.3.1. Thực trạng bối cảnh và tầm nhìn của các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam
    • 2.3.1.1. Bối cảnh và tầm nhìn ảnh hưởng của đại dịch Covid các DNDM thuộc TĐDMVN xác định
    • 2.3.1.2.2 Nhận thức của ban quản trị cấp trung của doanh nghiệp
  • Các đánh giá của KH về diễn biến hoạt động CRM của các doanh nghiệp thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam trong mối quan hệ kinh doanh với họ cụ thể như sau: Nhóm 1- KH là các doanh nghiệp trong ngành.
  • Các doanh nghiệp dệt thường mua sợi dệt. Đây là nhóm KH này sản xuất vải là chính (phục vụ trong nước hoặc xuất khẩu vải dệt kim và dệt thoi) – vải thường phải được sản xuất theo yêu cầu của khách hàng.
  • Các doanh nghiệp nhận đơn đặt hàng theo phương thức này đánh giá mức độ quan trọng của nhóm KH này ở mức rất cao.
  • Hầu hết các lãnh đạo cho rằng CRM có các mục tiêu sau đối với các doanh nghiệp dệt may thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam; Thúc đẩy hoạt động bán hàng/tự động bán hàng nhằm tăng doanh số/doanh thu.
  • Nhận thức các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng và quyết định tiếp tục đặt hàng của KH (Các doanh nghiệp dệt: Chất lượng sản phẩm, khả năng đáp ứng sản phẩm theo yêu cầu của khách về sản phẩm may).
  • 2.3.5.4. Thực trạng cung ứng giá trị cho KH của các doanh nghiệp dệt may trong tập đoàn dệt may Việt Nam
    • 2.3.5.4.1. Giá trị từ sản phẩm: Giá sản phẩm – chi phí gia công và giá sản phẩm các doanh nghiệp may trong tập đoàn dệt may Việt Nam cung ứng cho KH hiện nay chủ yếu là gia công, chi phí sản xuất cao hơn các doanh nghiệp FDI.
    • Do hạn chế về khả năng quản lý và nguồn vốn để ứng dụng công nghệ thông tin, Internet, ứng dụng số vào hoạt động sản xuất kinh doanh nên dịch vụ mà các doanh nghiệp may trong tập đoàn dệt may.
  • 2.4. Đánh giá chung nghiên cứu thực trạng: Có thể đánh giá thực trạng hoạt động CRM của các doanh nghiệp dệt may trong tập đoàn dệt may.
  • Nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế trong hoạt động QTQHKH của các DNDM thuộc TĐDMVN là do.

• (Nội dung Chương 3 - Giải pháp)

  • 3.1.3. Dự báo triển vọng môi trường kinh doanh của ngành dệt may Việt
  • 3.1.4. Xu hướng chuyển dịch sản xuất hàng may mặc sang các quốc gia có chi phí sản xuất rẻ hơn
  • 3.1.5. Tiềm năng phát triển
  • 3.3.1. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu KH (xây dựng, phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu KH và khai thác cơ sở dữ liệu KH trên nền tảng số hóa tạo cơ sở dữ liệu thành hệ thống cơ sở dữ liệu).
  • 3.3.6. Cập nhật dữ liệu: Đề xuất một số giải pháp trong việc cập nhật dữ liệu vào phần mềm CRM cho các doanh nghiệp dệt may.
  • Nhóm 1.3: KH là các doanh nghiệp mua nguyên liệu/phụ liệu để xuất khẩu – sản xuất theo yêu cầu của KH về số lượng chất lượng và yêu cầu kỹ thuật.
  • Nhóm 1.4: KH là các doanh nghiệp trong ngành.
  • 3.4.2.1.1 Đối với ban lãnh đạo cấp cao của các doanh nghiệp dệt may: Nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp dệt may trong tập đoàn dệt may Việt Nam về KH và CRM. Lập kế hoạch cân đối phân bổ.
  • Đề xuất mục tiêu CRM đối với các doanh nghiệp dệt trong tập đoàn dệt may Việt Nam với từng nhóm như sau: Nhóm 1.1: KH mua nguyên liệu/phụ liệu để sản xuất đơn hàng bán trong nước (vải dệt kim).
  • 3.4.3. Đề xuất thúc đẩy quan hệ KH bằng các hoạt động cung ứng giá trị cho các nhóm KH mục tiêu của các doanh nghiệp dệt may trong tập đoàn dệt may Việt Nam.
  • Để cung ứng được giá trị tối ưu cho các nhóm KH theo các mục tiêu cụ thể của các nhóm KH mục tiêu của các doanh nghiệp dệt và may thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam, phù hợp các doanh nghiệp cần.

• KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA ĐỀ TÀI

  • Về mặt lý luận: Luận án đã tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản về QTQHKH cụ thể: xây dựng và phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu KH.