ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG
Quản trị kinh doanh (Marketing) (Mã số: 9340101)
Luận án tiến sĩ này tập trung nghiên cứu về "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng". Nghiên cứu xuất phát từ thực tế phần lớn dân cư đô thị sinh sống trong các tòa nhà chung cư cao tầng, nơi cần có dịch vụ quản lý vận hành chuyên nghiệp. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư còn hạn chế, đặc biệt trong bối cảnh các nước đang phát triển như Việt Nam, nơi chất lượng dịch vụ thường chưa tốt, dẫn đến sự không hài lòng của cư dân.
Mục tiêu tổng quát của luận án là đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý đến sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại các nhà chung cư đa sở hữu. Các mục tiêu cụ thể bao gồm xây dựng cơ sở lý thuyết, đo lường sự hài lòng của cư dân, đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tại Hà Nội và Hải Phòng, xem xét tác động của các biến điều tiết (thu nhập và thời gian sinh sống) và đề xuất giải pháp.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng qua hai giai đoạn. Giai đoạn định tính xác định các yếu tố quan trọng, sau đó giai đoạn định lượng chính thức được thực hiện với 322 phiếu khảo sát hợp lệ từ cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng, phân tích bằng phần mềm SPSS 22. Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp hành động (Action Research - AR) để xác nhận kết quả.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đề xuất với 6 yếu tố chất lượng dịch vụ (quản lý tiện ích, chính sách quản lý nhà ở, sửa chữa và bảo trì, vệ sinh, cảnh quan và giải trí, an ninh an toàn) và 2 biến điều tiết (thu nhập, thời gian sống) phù hợp với bối cảnh Việt Nam. 5 trong 6 giả thuyết về tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của cư dân được chấp nhận. Yếu tố "Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư" không có tác động đáng kể. Các yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân lần lượt là An ninh an toàn, Quản lý các tiện ích, Cảnh quan và giải trí, Vệ sinh. Yếu tố Sửa chữa và bảo trì có tác động thấp nhất do các chung cư còn mới. Sự hài lòng của cư dân cũng có sự khác biệt theo thời gian sinh sống và mức thu nhập.
Luận án đóng góp về mặt lý luận bằng cách xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Việt Nam và bổ sung yếu tố sửa chữa/bảo trì. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích giúp các ban quản lý chung cư nhận diện điểm mạnh (an ninh, vệ sinh, cảnh quan) và điểm yếu (sửa chữa, chính sách quản lý) để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của cư dân và phát triển bền vững các đô thị.