Đăng nhập để tải tài liệu không giới hạn
Tham gia 8.000+ người dùng Thư Viện Luận Án
Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Ngân hàng thương mại (Lĩnh vực bán lẻ)
Luận án này tập trung vào việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hội nhập sâu rộng và chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng cao, việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng hiện hữu trở nên đặc biệt quan trọng.
Mục tiêu nghiên cứu bao gồm việc tìm hiểu về lòng trung thành của khách hàng bán lẻ, phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, chi phí chuyển đổi, giá, trách nhiệm xã hội và đặc điểm nhân khẩu học với lòng trung thành, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát 556 khách hàng cá nhân tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh trong năm 2015. Các thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây và được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha, sau đó phân tích hồi quy và phương sai bằng SPSS 22.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chi phí chuyển đổi và trách nhiệm xã hội đều có tác động thuận chiều và tích cực đến lòng trung thành của khách hàng (cả lòng trung thành thái độ và hành vi). Tuy nhiên, giả thuyết về tác động thuận chiều của nhân tố giá đến lòng trung thành chưa được chấp nhận trong nghiên cứu này. Về đặc điểm nhân khẩu học, thu nhập và nghề nghiệp có sự khác biệt đáng kể về lòng trung thành, trong khi giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi và địa phương không có sự khác biệt rõ rệt. Các mô hình nghiên cứu giải thích được từ 65.4% đến 75.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc lòng trung thành.
Đề tài cung cấp những đóng góp lý thuyết bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu toàn diện hơn, bổ sung nhân tố trách nhiệm xã hội và cho thấy khả năng giải thích cao hơn so với một số nghiên cứu trước đó. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng, tối ưu hóa chi phí chuyển đổi và đẩy mạnh các hoạt động trách nhiệm xã hội để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ tuổi, thu nhập cao và có trình độ chuyên môn cao.
Tải không giới hạn tất cả tài liệu, không cần chờ. Chỉ từ 199.000đ/tháng.
Xem gói hội viên