Luận án Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tên luận án:

Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Ngành:

Lĩnh vực ngân hàng

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án tập trung vào việc xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV NH bán lẻ) của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ sự hội nhập kinh tế sâu rộng, cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng và thiếu vắng một chuẩn mực thống nhất để đánh giá CLDV NH bán lẻ. Mục tiêu chính là xây dựng một chỉ số tổng hợp để nhận diện rõ ràng và so sánh CLDV NH bán lẻ giữa các ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là CLDV NH bán lẻ, thang đo CLDV NH bán lẻ và chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ của các NHTM Việt Nam (trừ ngân hàng chính sách, 100% vốn nước ngoài, liên doanh), tập trung tại Hà Nội trong giai đoạn 2021-2022. Luận án tiếp cận CLDV theo quan điểm cảm nhận và đánh giá của khách hàng, sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (phương pháp Delphi qua 2 giai đoạn với các chuyên gia) và định lượng (thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy và bao dữ liệu DEA trên dữ liệu khảo sát 659 khách hàng từ 6 ngân hàng thương mại lớn).

Kết quả nghiên cứu đã đóng góp về mặt lý luận bằng cách làm sáng tỏ khái niệm CLDV, đo lường và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Về mặt thang đo, luận án đã hoàn thiện thang đo CLDV NH bán lẻ tại Việt Nam, bổ sung hai thành phần mới là "Công nghệ" và "Dịch vụ cốt lõi". Thang đo cuối cùng được đề xuất gồm 6 thành phần (Phong cách và khả năng tiếp xúc, Hữu hình, Tín nhiệm, Thuận tiện, Công nghệ, Dịch vụ cốt lõi) với tổng cộng 34 chỉ báo. Phương pháp luận xây dựng và tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ gồm 4 bước đã được đề xuất và chứng minh tính khả thi qua kết quả tính toán thử nghiệm. Kết quả thử nghiệm cho thấy CLDV NH bán lẻ của các ngân hàng được đánh giá khá tốt, với chỉ số tổng hợp theo hồi quy là 0.795 và theo DEA là 0.7951. Luận án cũng chỉ ra sự thay đổi trong xếp hạng các ngân hàng khi sử dụng các phương pháp tính trọng số khác nhau, đồng thời nhấn mạnh vai trò của thành phần "Tín nhiệm" trong đánh giá CLDV.

Mục lục chi tiết:

• PHẦN MỞ ĐẦU

  • 1. Lý do lựa chọn đề tài
  • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • Mục tiêu chung của Luận án:
    • Mục tiêu cụ thể:
  • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Đối tượng nghiên cứu:
    • Phạm vi nghiên cứu của Luận án:
  • 4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
    • Cách tiếp cận:
    • Phương pháp nghiên cứu.
  • 5. Quy trình nghiên cứu:
  • 6. Các kết quả đạt được (Những đóng góp mới của Luận án)
    • Về mặt lý luận, Luận án có những đóng góp sau đây:
    • Về mặt thực tiễn:
  • 7. Kết cấu của luận án
    • Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu
    • Chương 2. Hoàn thiện thang đo CLDV ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
    • Chương 3. Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá CLDV ngân hàng bán lẻ

• CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

  • 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và chỉ số tổng hợp.
    • 1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ
      • 1.1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng thương mại
      • 1.1.1.2. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ
      • 1.1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.1.1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 1.1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
      • 1.1.2.1. Khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
      • 1.1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
    • 1.1.3. Lý luận chung về chỉ số tổng hợp
      • 1.1.3.1. Khái niệm chỉ số tổng hợp
      • 1.1.3.2. Các bước xây dựng chỉ số tổng hợp
  • 1.2. Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
  • 1.3. Tổng quan nghiên cứu
    • 1.3.1. Tổng quan nghiên cứu về xây dựng chỉ số chất lượng dịch vụ
    • 1.3.2. Tổng quan các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
      • 1.3.2.1. Mô hình Gronroos (MH1)
      • 1.3.2.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman (MH2)
      • 1.3.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (MH3)
      • 1.3.2.4. Mô hình BANKSERV của Avkiran (MH4)
      • 1.3.2.5. Mô hình của Sureshchandar và cộng sự (MH5)
      • 1.3.2.6. Mô hình CBSQ (Chinese Banking Service Quality) của Xin Guo và cộng sự (MH6)
      • 1.3.2.7. Mô hình của Bahia và Nantel (MH7)
      • 1.3.2.8. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
      • 1.3.2.9. Đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 1.3.3. Khoảng trống nghiên cứu

• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

• CHƯƠNG 2 HOÀN THIỆN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM

  • 2.1. Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam
  • 2.2. Nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
    • 2.2.1. Tổng quan phương pháp Delphi
    • 2.2.2. Quy trình thực hiện phương pháp Delphi nhằm hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
    • 2.2.3. Đề xuất nhóm chuyên gia
    • 2.2.4. Xây dựng bảng hỏi
    • 2.2.5. Thực hiện lấy ý kiến chuyên gia 3 vòng
      • 2.2.5.1. Lấy ý kiến chuyên gia vòng 1
      • 2.2.5.2. Lấy ý kiến chuyên gia vòng 2
      • 2.2.5.3. Lấy ý kiến chuyên gia vòng 3
    • 2.2.6. Hoàn thiện thang đo lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
  • 2.3. Nghiên cứu định lượng kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
    • 2.3.1. Giới thiệu về cách thức thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu
    • 2.3.2. Phương pháp kiểm định thang đo
    • 2.3.3. Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
      • 2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha
      • 2.3.3.2. Kiểm định độ giá trị của thang đo

• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

• CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

  • 3.1. Phương pháp xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 3.1.1. Đề xuất các bước xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 3.1.2. Xác định trọng số
      • 3.1.2.1. Xác định trọng số chỉ báo
      • 3.1.2.2. Tính toán trọng số của chỉ số thành phần
    • 3.1.3. Phương pháp tính chỉ số tổng hợp
  • 3.2. Tính toán thử nghiệm chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ dữ liệu điều tra
    • 3.2.1. Tính trọng số của từng chỉ báo
    • 3.2.2. Tính trọng số của chỉ số thành phần
      • 3.2.2.1. Tính trọng số thành phần theo phương pháp hồi quy
      • 3.2.2.2. Tính trọng số theo phương pháp DEA
  • 3.2.3. Tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ
    • 3.2.3.1. Tính các chỉ số thành phần
    • 3.2.3.2. Tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ
  • 3.2.4. Thảo luận về kết quả tính thử nghiệm chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
  • 3.3. Một số khuyến nghị về xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
  • 3.4. Hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo

• KẾT LUẬN