Luận án Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

Tên luận án:

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án "Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch" của Trần Thế Nam được hoàn thành tại Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021, thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Mã số: 62 34 01 02).

Nghiên cứu xuất phát từ thực tiễn hoạt động dịch vụ, nơi nhân viên giao dịch đóng vai trò then chốt nhưng thường đối mặt với áp lực lớn từ khách hàng và tổ chức, dễ dẫn đến kiệt sức. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động, hành vi hướng đến khách hàng (Customer-oriented behavior - COB) và hành vi công dân trong tổ chức (Organizational Citizenship Behavior - OCB) của nhân viên là vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, một khoảng trống lý thuyết đáng kể tồn tại khi có rất ít nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng của "sự đồng cảm" – một thuộc tính cá nhân quan trọng – đến COB và OCB của nhân viên giao dịch.

Mục tiêu tổng quát của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến COB và OCB của nhân viên nhằm đóng góp vào cơ sở lý thuyết và đưa ra các khuyến nghị thực tiễn cho doanh nghiệp. Luận án xây dựng hai mô hình nghiên cứu để làm rõ: (1) ảnh hưởng của sự đồng cảm (nhân viên, khách hàng), nguồn tài nguyên của khách hàng và COB đến sự hài lòng của khách hàng; (2) ảnh hưởng của sự đồng cảm (nhân viên), OCB (nhân viên, đồng nghiệp) và sự kiệt sức về cảm xúc đến sự gắn kết với công việc của nhân viên.

Nghiên cứu được thực hiện tại các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực chứng khoán và địa ốc tại TP. Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp định tính để tổng kết lý thuyết và định lượng (Smart PLS 3.2.8) để đánh giá mô hình. Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng, nhân viên giao dịch và nhà quản lý.

Kết quả nghiên cứu đã củng cố Thuyết trao đổi xã hội và Thuyết quy tắc có đi có lại, đồng thời khẳng định sự tác động tích cực của sự đồng cảm của nhân viên đến COB và OCB. Cụ thể, sự đồng cảm của nhân viên và COB có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; OCB hàng ngày giúp giảm sự kiệt sức về cảm xúc, từ đó tăng sự gắn kết với công việc. Nguồn tài nguyên từ khách hàng và OCB của đồng nghiệp cũng đóng vai trò điều tiết quan trọng. Đáng chú ý, giả thuyết về việc sự đồng cảm của khách hàng làm tăng ảnh hưởng của sự đồng cảm của nhân viên đến COB đã bị bác bỏ, một phần do sự nhìn nhận khác nhau về đồng cảm và thời gian giao dịch ngắn của khách hàng mới.

Những đóng góp thực tiễn bao gồm các hàm ý quản trị về tuyển dụng, đào tạo để nâng cao sự đồng cảm, tạo môi trường làm việc tích cực, vai trò hình mẫu của lãnh đạo và xây dựng văn hóa doanh nghiệp hỗ trợ. Luận án cũng chỉ ra hạn chế về phạm vi, phương pháp lấy mẫu và tính thời điểm của khảo sát, gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo.