Đăng nhập để tải tài liệu không giới hạn
Tham gia 8.000+ người dùng Thư Viện Luận Án
Đang tải tài liệu...
HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM
Quản trị kinh doanh
Luận án tiến sĩ này nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) và tác động của nó đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong ngành du lịch Việt Nam. Bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển công nghệ đã tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng chủ động hơn và mạng xã hội thay đổi cách tương tác, đòi hỏi DNNVV phải triển khai S-CRM hiệu quả để duy trì hình ảnh và danh tiếng.
Nghiên cứu khắc phục các khoảng trống bằng cách tiếp cận S-CRM một cách tổng quát hơn thông qua các quy trình chính (trích xuất, chia sẻ/sử dụng thông tin khách hàng từ mạng xã hội, phản hồi/tương tác) thay vì các công nghệ cụ thể, và đề xuất một hệ thống đầy đủ các nhân tố tác động (tiền đề, quy trình chính, nhân tố trung gian, điều tiết) lên kết quả kinh doanh. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào việc xác định các tiền đề (CRM chiến lược, quản trị tri thức), thành phần chính, yếu tố trung gian (giá trị cho khách hàng) và yếu tố điều tiết (mức độ sử dụng công nghệ mạng xã hội, hệ thống đo lường hiệu quả kinh doanh) của S-CRM, cũng như tác động của chúng đến kết quả hoạt động kinh doanh.
Luận án sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn 41 giám đốc/quản lý tại khách sạn, khu nghỉ dưỡng, đại lý du lịch) và định lượng (khảo sát 111 DNNVV ngành du lịch, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM). Kết quả cho thấy các tiền đề như quản trị tri thức và CRM chiến lược, cùng với các yếu tố trung gian và điều tiết, có tác động tích cực đến S-CRM và hiệu quả kinh doanh. Luận án đóng góp bằng chứng thực nghiệm và đề xuất khung triển khai S-CRM toàn diện, khuyến nghị DNNVV xây dựng quản trị tri thức cộng đồng và có cam kết từ quản lý cấp cao để tối đa hóa lợi ích, từ đó nâng tầm sự tương tác và trải nghiệm giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo ra giá trị chung bền vững.
Tải không giới hạn tất cả tài liệu, không cần chờ. Chỉ từ 199.000đ/tháng.
Xem gói hội viên