Tên luận án:
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE ĐẾN NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN: NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN KHÁCH SẠN 4-5 SAO TẠI KHÁNH HÒA
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH (MÃ SỐ: 62.34.01.02)
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Luận án này tập trung nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn, đặc biệt là các khách sạn 4-5 sao tại Khánh Hòa. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và xu hướng kinh doanh trực tuyến ngày càng phát triển, việc tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Chất lượng dịch vụ website và niềm tin của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của kinh doanh trực tuyến, tuy nhiên, ý định mua hàng trên website vẫn đối mặt với nhiều rủi ro và lo ngại về bảo mật.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm khám phá và đo lường các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ website khách sạn, xác định mức độ tác động trực tiếp và gián tiếp của chúng đến niềm tin và ý định mua của khách hàng. Đồng thời, luận án cũng kiểm định mối quan hệ giữa niềm tin và ý định mua, và đề xuất các hàm ý quản trị cho các khách sạn. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, EFA, CFA và mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM).
Kết quả chính cho thấy chất lượng dịch vụ website là một cấu trúc đa chiều gồm 7 yếu tố: chất lượng thông tin, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, tính tương tác, đặc tính thiết kế và chức năng website, được đo lường bằng 34 chỉ báo. Tất cả 7 khía cạnh này đều tác động trực tiếp đến niềm tin của khách hàng, trong đó tính tương tác có tác động mạnh nhất. Sáu khía cạnh (trừ đặc tính thiết kế) tác động trực tiếp đến ý định mua, với tính tương tác cũng là yếu tố có tác động mạnh nhất. Niềm tin của khách hàng cũng được khẳng định là có tác động mạnh mẽ đến ý định mua, và các khía cạnh chất lượng dịch vụ website còn tác động gián tiếp đến ý định mua thông qua niềm tin. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về tác động này giữa các khách sạn và cấp hạng khách sạn khác nhau, nhưng không có sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của khách hàng. Luận án góp phần khái quát hóa lý thuyết mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ - niềm tin - ý định mua trong môi trường trực tuyến và cung cấp các đề xuất quản trị thiết thực cho ngành khách sạn.
Mục lục chi tiết:
- PHẦN MỞ ĐẦU
- 1. Tính cấp thiết của đề tài
- 2. Mục tiêu nghiên cứu
- 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 4. Phương pháp nghiên cứu
- 5. Ý nghĩa của nghiên cứu
- 6. Kết cấu của nghiên cứu
- CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU
- 1.1. Giới thiệu
- 1.2. Website của khách sạn
- 1.3. Chất lượng dịch vụ
- 1.4. Chất lượng dịch vụ website
- Lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ website
- 1.5. Niềm tin của khách hàng
- 1.6. Ý định mua của khách hàng
- 1.7. Lý thuyết về ý định hành vi tiêu dùng
- 1.8. Tổng quan những tài liệu liên quan đến tình hình nghiên cứu
- CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
- 2.1. Giới thiệu
- 2.2. Niềm tin của khách hàng
- 2.3. Ý định mua của khách hàng
- 2.4. Chất lượng dịch vụ website trong lĩnh vực khách sạn
- 2.5. Mối quan hệ giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ website, niềm tin và ý định mua của khách hàng
- 2.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng thông tin của website, niềm tin và ý định mua của khách hàng
- 2.5.2. Mối quan hệ giữa dễ sử dụng, niềm tin và ý định mua của khách hàng
- 2.5.3. Mối quan hệ giữa tính bảo mật, niềm tin và ý định mua của khách hàng
- 2.5.4. Mối quan hệ giữa thời gian phản hồi, niềm tin và ý định mua của khách hàng
- 2.5.5. Mối quan hệ giữa tính tương tác, niềm tin và ý định mua của khách hàng
- 2.5.6. Mối quan hệ giữa đặc tính thiết kế, niềm tin và ý định mua của khách hàng
- 2.5.7. Mối quan hệ giữa chức năng website, niềm tin và ý định mua của khách hàng
- 2.6. Mối quan hệ giữa niềm tin và ý định mua
- 2.7. Mô hình nghiên cứu
- CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1. Giới thiệu
- 3.2. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
- 3.3. Quy trình nghiên cứu
- 3.4. Xây dựng thang đo
- 3.5. Nghiên cứu định lượng sơ bộ đánh giá thang đo
- CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- 4.1. Giới thiệu
- 4.2. Thiết kế nghiên cứu chính thức
- 4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach's alpha và EFA
- 4.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định
- 4.5. Kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu
- 4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết
- 4.5.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
- 4.5.3. Kiểm định ước lượng mô hình bằng Bootstrap
- 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt của mô hình nghiên cứu
- CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU
- 5.1. Giới thiệu
- 5.2. Kết quả chính của nghiên cứu
- 5.2.1. Kết quả về mô hình đo lường
- 5.2.2. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
- 5.3. Hàm ý nghiên cứu và các đề xuất quản trị đối với khách sạn
- 5.4. Những đóng góp chính của nghiên cứu
- 5.5. Hạn chế và những gợi ý nghiên cứu tiếp theo
- DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN