Luận án Ảnh hưởng của quản trị QHKH và quản trị trải nghiệm KH đến kết quả kinh doanh của DN bán lẻ Tp. Cần Thơ

Tên luận án:

ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH (Mã ngành: 62340102)

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Luận án tiến sĩ này tập trung nghiên cứu sâu sắc về ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) và quản trị trải nghiệm khách hàng (QTTNKH) đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong môi trường bán lẻ hiện đại tại Cần Thơ, nơi sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng tìm kiếm các giải pháp hiệu quả để thu hút và duy trì khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, trong khi QTQHKH là một công cụ quan trọng, sự gia tăng thu nhập và kỳ vọng về trải nghiệm của người tiêu dùng đã làm nổi bật vai trò của QTTNKH trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt. Luận án nhấn mạnh rằng các nghiên cứu trước đây thường xem xét QTQHKH và QTTNKH một cách độc lập hoặc chỉ khám phá mối quan hệ giữa chúng, hiếm khi đánh giá tác động tổng hợp của cả hai yếu tố này đến kết quả kinh doanh theo hai khía cạnh thành công bên trong và bên ngoài.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm việc xác định và đo lường các nhân tố cấu thành QTQHKH và QTTNKH; đánh giá ảnh hưởng của chúng đến thành công bên trong (bao gồm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng) và thành công bên ngoài (khả năng thu hút khách hàng, doanh thu, lợi nhuận) của doanh nghiệp bán lẻ; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đối tượng khảo sát là các siêu thị bán lẻ lớn tại Cần Thơ như Co.opmart, Vinmart, Big C, Lottemart, và Mega market. Dữ liệu được thu thập từ quản lý siêu thị để đánh giá thành công bên ngoài và từ 460 khách hàng để đánh giá thành công bên trong.

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng cả QTQHKH và QTTNKH đều có tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ. QTQHKH được coi là quy trình thiết yếu để thu hút, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, trong khi QTTNKH là quá trình tạo ra những trải nghiệm hợp lý và cảm xúc tích cực cho khách hàng. Đặc biệt, QTTNKH được phát hiện có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Luận án kết luận rằng việc áp dụng hiệu quả và tích hợp QTQHKH cùng QTTNKH là chìa khóa để các doanh nghiệp bán lẻ tại Cần Thơ gia tăng lượng khách hàng, doanh thu và củng cố lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

  • 1.1 Vấn đề nghiên cứu
  • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
  • 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu
  • 1.5 Kết cấu của nghiên cứu

• CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

  • 2.1 Các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
  • 2.2 Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng
  • 2.3 Các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng, quản trị trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh

• CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

  • 3.1 Mô hình nghiên cứu
    • 3.1.1 Mô hình nghiên cứu thành công bên ngoài
    • 3.1.2 Mô hình nghiên cứu thành công bên trong
  • 1.4 Phương pháp nghiên cứu
    • 1.4.1 Phương pháp thu số liệu
    • 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu

• CHƯƠNG 4 TỔNG QUAN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ THÀNH PHỐ CẦN THƠ

  • 4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ
  • 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI BÁN LẺ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

• CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

  • 5.1 Đánh giá thành công bên ngoài doanh nghiệp bán lẻ
  • 5.2 Đánh giá thành công bên trong của doanh nghiệp bán lẻ
    • 5.2.1 Kiểm định thang đo sơ bộ bằng độ tin cậy
    • 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
    • 5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA
    • 5.2.4 Kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

• CHƯƠNG 6. HÀM Ý QUẢN TRỊ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN

  • 6.1 Hàm ý quản trị của nghiên cứu
  • 6.3 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU
    • 6.3.1 Kết luận
    • 6.3.2 Hạn chế
    • 6.3.3 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo